כששירות הלקוחות מצוין –
הרווחים מזנקים

איילת צורי, מומחית בשיפור שירות הלקוחות וייעוץ ארגוני מזה 23 שנה

מובילה עסקים וחברות לשירות מעולה, כזה שמשאיר את הלקוחות שלכם: נאמנים, מרוצים וממליצים.

התוצאה: הרווחים שלכם מזנקים, ומייד.

חווית לקוח

כששירות הלקוחות מצוין –
הרווחים מזנקים

איילת צורי, מומחית בשיפור שירות הלקוחות וייעוץ ארגוני מזה 23 שנה

מובילה עסקים וחברות לשירות מעולה, כזה שמשאיר את הלקוחות שלכם: נאמנים, מרוצים וממליצים.

התוצאה: הרווחים שלכם מזנקים, ומייד.

צרו קשר לשיפור שירות הלקוחות ולגידול ברווחים:

  • שדה זה הינו למטרות אימות וצריך להישאר ללא שינויים.

איך אשפר את שירות הלקוחות לשירות מעולה שמזניק את הרווחים בעסק או בחברה שלכם  ?

שיפור השירות

שיפור התקשורת עם הלקוחות

זיהוי הצרכים האמיתיים של הלקוח, הכוונה למתן פיתרון שירותי; גילוי אמפתיה ותגובה לרגשות הלקוח; קווים מנחים לשיחה שירותית (תסריטי שיחה); "עשה ואל תעשה" בתקשורת בעל פה. יצירת איזון בין רגש לבין היגיון בשיחה. שירות יוזם והעברת ערכי שירות בשיחה.

הגדלת המכירות

שיפור התקשורת בכתב

יצירת תבניות מסמכים (Templates) לתיעוד בכל ערוצי השירות של הארגון: מיילים, מסרונים (סמסים) , צ'אטים ומערכת ה-CRM. הדרכה בכתיבה שירותית; יצירת איזון בין רגש לבין היגיון בכתיבה דיגיטלית. גיבוש אמנת שירות בכתב.פיתוח מבחני כניסה בכתיבה שירותית למועמדים.

הגדלת המכירות

ייעול תהליכי עבודה בעסק

הבחנה בין שירות B2B לשירות -B2C. חלוקת משאבי השירות הקיימים לפי סוג התהליך ולפי הרווחיות לארגון; ליווי אישי (OJT) למנהלים ולעובדים בתהליך העבודה. ייעול תהליכי עבודה, מניעת צווארי בקבוק ומניעת כפילויות; כתיבת נהלים ועדכון נהלים. איך לחסוך בזמן עבודה.

הגדלת המכירות

סנכרון מערכות המחשוב והדיגיטל

שיפור האמינות של תשתית השירות ללקוחות: אבחון כשלי שירות בהזמנה מהאתר או מספקים חיצוניים, שיפור הערוצים להזמנת השירות וההפצה מחוץ לארגון, יצירת מישק אחיד ונוח לתפעול. תכלול הקשר בין ערוצי השירות השונים; קיצור תהליכים וניהול מו"מ עם ספקי האתר וההפצה ליצירת מישק ידידותי, פשוט ואמין ללקוח

שיפור השירות

הטמעת CRM

אפיון צרכים של הארגון למערכת ניהול קשרי לקוח (CRM): אם קיימת מערכת CRM, ניתוח הכשלים בה. ליווי בתהליך בחירת מערכת CRM חדשה; הטמעת ה-CRM בתוך הארגון: יצירת תבניות תיעוד לכל יחידה וקווים מנחים לתיעוד; ליווי והדרכה לעובדים בשימוש במערכת החדשה. ניהול מו"מ עם הספק להתאמת ה-CRM לצורכי הארגון.

שיפור השירות

שיפור הנראות של השירות

טיפים בשיפור הנראות של השירות במשרד; האחדה בין שלטי הגעה למקום השירות, עיצוב חלל השירות, הבחנה בין אזור שירות לאזור תפעול; "עשה ואל תעשה" בתחזוקת אזור שירות. מיתוג ותכלול הנראות בערוצים הדיגיטליים וברשתות חברתיות. האחדת המיתוג. במידת הצורך, הפעלת מעצבת גראפית ומעצבת פנים.

לקוחות ממליצים

הגדלת המכירות

אורנית מגנוס - בעלת "מגנוס ניהול ושיווק לתוצאות", בעבר מנהלת אגף שיווק ושירות ב"מכון מור".

איילת צורי היא אישה מרשימה ביכולותיה ובאיכות החשיבה שלה. ההבחנות שלה בנושא אנשים בכלל ושירות בפרט הן מדויקות וחודרות ללב העניין. בכל הנוגע לשירות, איילת מדברת בשפה של פתרונות, והיא נרתמת למטרה, עובדת בעצמה ולא נרתעת גם מעבודה קשה וסיזיפית כדי להגיע לתוצאות. איילת מביאה הרבה מאוד נדיבות ונתינה בעשייה שלה בכל תחום. בכל הנוגע לתקשורת, לדיגיטל ולקשר אנשים למערכות המידע איילת היא מאסטרית אמיתית, שכל מי ששוכר את שירותיה זוכה במתנה גדולה. אני מכירה את איילת כמעט 30 שנה, היא קולגה שלי, ויש לה ידע וניסיון עשירים מאוד בהדרכה, בייעוץ, בכתיבה ובניהול בעולם העסקי. ממליצה עליה בחום ובביטחון רב.

שיפור השירות

נטלי גנון - מנהלת מוקד שירות ומכירה בקבוצת קרסו

איילת הגיעה לישיבה איתנו, מנהלות מוקד השירות והמכירות, ומהר מאוד בפגישה קלטה את העניינים ואת הצורך שלנו בתבניות המכירה. לא היינו צריכים לומר לה מה לעשות וכמעט לא להסביר לה מה לעשות. יש לה הרבה רעיונות והבנה של עולם השירות והמכירות. איילת יזמה האזנה במוקד, תוך שהיא יוצרת קשר מצוין עם נציגת המכירות ודולה ממנה בקלות מידע על השירות. היא יזמה גם איסוף חומרים שיווקיים, דיברה עם האנשים בשטח והכינה לנו תבניות מכירה בעצמה מבלי לשאול שאלות מיותרות. איילת היא מהירת תפיסה, חרוצה מאוד ותמיד מגלה נדיבות בשיתוף הידע הרב שלה. היא הבטיחה לנו בונוס "ערכת עשה ואל תעשה", והערכה הזו מצוינת ומשפרת את השירות והמכירות. איילת עמדה בזמנים: להיפך, היא זו שמזרזת אותנו בביצוע המטלות; נשארת בקשר וגם מבינה את לוחות הזמנים המטורפים שלנו, כדי לא לגזול זמן בשאלות רבות מדיי. אני ממליצה מאוד על שירותיה של איילת. שווים ביותר.

הגדלת המכירות

אשל הרשקוביץ - בעבר סמנכ"ל שירות לקוחות "קווי זהב"

איילת ניהלה את צוות העובדים בהצלחה, השתלבה באופן יוצא מן הכלל בצוות החברה כמו גם בהנהלתה, לא בחלה בעבודה קשה ותמיד הביאה פתרונות יצירתיים. גם ביצירת התיעוד והקמת אתר האינטרה-נט, גילתה איילת מקצוענות רבה. היא הובילה מהלך של יצירת נהלי עבודה תהליכיים, שהיוו את הבסיס לעבודה השוטפת של המוקד. אני ממליץ בכל פה על שירותי הניהול של איילת בעולם השירות. איילת היא מקצוענים בכל רמ"ח איבריה. היא יודעת להפעיל אנשים, להשתלב בצוות ולעבוד קשה בעצמה. מבחינה אנושית, איילת היא אדם שנוח מאוד לעבוד עימו, טובת-לב, תקשורתית מאוד עם אנשים, והיא משלבת בין כושר הבנה, יכולת ביצוע ועמידה בזמנים. היא אוהבת את עולם השירות ומביאה אליו אנרגיה ושמחה.

שיפור השירות
שיפור השירות
שיפור השירות

מי אני

התאהבתי בעולם השירות לפני 23 שנה, בהקמת מערך השירות בחברת "קווי זהב". מאז אני "פריקית" של שירות: כשאני חווה שירות או נותנת שירות, אני מייד משפרת אותו, כל הזמן ממציאה שיטות לעשות אותו מועיל, יעיל וגם נעים לכולם, גם למי שנותן אותו וגם למי שמקבל אותו. אני מאמינה בשירות, כי שירות זה אנשים, ואני אוהבת אנשים. אני מחוללת שינויים במערך השירות של עסקים וחברות ומביאה לשיפור ברווחים כבר 23 שנה.

הגדלת המכירות

השאיפה שלי

שהלקוחות שלך יהיו מרוצים ויהיו נאמנים לך; שנדע ביחד לשמור עליהם, כדי שיהיו לקוחות מרוצים וממליצים. שהעובדים שלך יידעו מה הלקוח באמת רוצה ויהיו מרוצים גם הם; שכל מערכות המחשוב והדיגיטל שהשקעתם בהם ידברו אחת עם השנייה ויתאימו כמו כפפה לתהליכי העבודה של העסק. בקיצור, שהשירות שלכם יהיה מעולה, וכתוצאה מכך הרווחים שלכם ינסקו למעלה.

הגדלת המכירות

תכל'ס, תכל'ס ותכל'ס!!!

אני מגיעה לעסק ולפני שתספיקו להגיד 'ג'ק רובינ..., אני כבר "חמושה" בשרוולים מופשלים ובחליפת צלילה למים עמוקים. תוך כדי עבודה, אני לומדת את תהליכי השירות ומשדרגת אותם: כותבת ומעדכנת נהלים, מייעלת תהליכי עבודה, יוצרת תבניות מסמכים לשיחת מכירה או למייל שירותי, מדריכה את העובדים איך לתקשר עם לקוחות ועם ספקים בצורה אפקטיבית; לומדת את מערכות השירות ומשפרת את הממשק שלהם גם עם השירות וגם עם הלקוחות; מנהלת משא ומתן עם הספקים כדי להקל על העבודה ולעדכן אותה לעידן הדיגיטלי. על הדרך, גם נותנת טיפים בנוגע לנראות: של סביבת העבודה, ערכת המוצר או האתר.

הגדלת המכירות

רואים תוצאות מיידיות וגידול ברווחים

תוצאות הליווי שלי בשדרוג מערך השירות ניכרות בגידול ברווחים של העסק. במשך הזמן, מחלחל השדרוג לכל יחידות הארגון, ועמו עולים הרווחים בכולן.

מדוע שיפור השירות יגדיל את הרווחים שלכם?

האם השירות הוא חלק מהמכירות?

בעבר, הייתה בעולם העסקי הבחנה ברורה בין עולמות השירות-מכירות-תמיכה טכנית;
לכל תחום גם הייתה יחידה ארגונית נפרדת. בעידן הדיגיטלי, הגבולות ביניהם מטשטשים. לדוגמה, כשאנו מתקשרים לתמיכה של ספק האינטרנט, בסופו של דבר, משדרגים לנו את תוכנת האנטי-וירוס. האם הנציג שייך
לשירות ? כן, כי הוא נתן לנו שירות,
ומבחינת כוח אדם הוא שייך לאגף
שירות לקוחות. האם הוא שייך
לתמיכה הטכנית ? כן, כי הוא עזר
לנו להבין את התקלה הטכנית שלנו.
האם הוא שייך למכירות?

האם אתם אוהבים לקנות?

רוב האנשים יענו על שאלה זו ב"כן",
גם אם יהססו לענות או יגידו "כן,
אבל רק..". אבל אם נשאל את
אותם אנשים, האם הם אוהבים
שמוכרים להם, הם יענו ב"לא" חזק,
חלק אפילו יצעקו את התשובה.
למה זה ? כי ישראלים, שהכי
לא אוהבים להיות פראיירים,
חושבים שאם מוכרים להם, סימן
שמנסים ל"סדר" אותם. זו אחת
הסיבות לקושי של אנשי המכירות
בארץ: הלקוח הישראלי חשדן. חוץ מזה, בעידן הדיגיטלי בכל העולם תהליך המכירה ממושך יותר וקשה יותר.

 

שירות – מי רוצה להתעסק עם זה?

האם המילים "שירות לקוחות",
או "שירות" מעוררות בכם רגשות
נעימים? נכון שלא? גם מנכ"לים
לא ממש אוהבים להיכנס לעולם
השירות, כי הם מרגישים שיהיה להם
קשה מאוד לצאת ממנו ועוד יותר
להוכיח בו תוצאות עסקיות או רווח.
אבל, אם אומר לכם שאפשר להרוג
2 ציפורים במכה אחת:
גם לשפר את רמת השירות
וגם להגדיל את המכירות,
אני בטוחה שהייתם שמחים.
מניסיוני, כשמשפרים את השירות מגדילים את הרווחים מ-2 היבטים: קודם כול, חוסכים הרבה מאוד כסף

אם לא עכשיו אז..
מייד

אנחנו חיים בתרבות הInstant-.
הכול עכשיו ומייד: כשמתקלקלים
מכשיר חשמלי, בגד או אוטו,
אנחנו מחליפים אותם וקונים
חדשים במקומם. בעולם העסקי,
התכונה הזו גורמת לנו להפסדים רבים.
האמת המרה היא שבעולם העסקי,
אם היינו מצליחים לשמור על כל
הלקוחות שלנו ולא להחליף אותם,
היינו חוסכים הרבה מאוד כסף
ומרוויחים הרבה יותר ממכירות
ללקוחות מרוצים שכבר מכירים
אותנו ואנחנו אותם. לפי מחקרים,
לרכוש לקוח חדש עולה פי 6 (!)