‏24 יוני 2019

לפני כמה חודשים הייתה תקלה במדיח הכלים בביתנו. לא משהו גדול, נפלו המעצורים של המגירה העליונה והזמנו שירות של חברה שמספקת תיקונים למדיחי כלים.

איש השירות הגיע אחרי כמה שבועות, במקום מעצורים שם מסמרים וגם התקין את המגירה באופן לא תקין כך שלא ניתן היה לסגור אותה ולהפעיל את המדיח. בחשבונית היה רשום התקנת חלפים מקוריים…

עברו עוד כמה חודשים והתקלה תוקנה כהלכה.

צוותי השירות וההתקנות הם המראה שלכם

האם אתם רוצים שכך יעבדו אנשי השירות שפועלים בשמכם?

מבחינת הלקוחות אנשי השירות וצוותי ההתקנה הם הזרוע הארוכה שלכם. הם חלק מהחברה שלכם, הם זה אתם.

האם אתם מודעים לאיכות העבודה שלהם? באיזה לבוש הם מופיעים בבית הלקוח ואיך הם פועלים?

עבדתי בעבר עם חברות שיצרו מערכות שהותקנו בבית הלקוח. במרבית המקרים, בחברות כאלו, המתקינים ואנשי השירות פועלים כקבלני משנה. היתרון הגדול הוא שאינם יושבים על עלויות השכר של החברה וקוראים להם רק כשיש צורך. כלומר, בדרך כלל יש צורך, אבל לא תמיד. נקודת המוצא היא לשמור על גמישות ולא להעמיס עלויות שכר מיותרות.

הגמישות בהעסקה של עצמאיים – חוסכת כסף ועולה הרבה מאד כסף

לגמישות בהעסקה יש מחיר גבוה.

ראשית, המתקינים או אנשי שירות עצמאיים צריכים לדאוג לפרנסה קבועה ולכן יחפשו את החברה שתוכל להבטיח להם עבודה רציפה. לכן אתם עלולים למצוא את עצמכם בלי צוותי התקנות או אנשי שירות, בדיוק ברגע שתזדקקו להם הכי הרבה.

שנית, אין להם נאמנות אליכם. הם אינם רואים את עצמם כנציגים שלכם. גם כך זו משימה לא פשוטה לחבר את העובדים שלכם למטרות החברה – קל וחומר כשמדובר בקבלנים עצמאיים שעובדים מחוץ לחברה. אם החברה אינה רוצה לשמור להם נאמנות ("גמישות בהעסקה", זוכרים?…) – מדוע שהם ישמרו נאמנות לחברה?

בנקודה הזו מתווסף קושי נוסף והוא המחסור במתקינים ובאנשי שירות. ברמת התעסוקה היום יש קושי לגייס עובדים בכלל ואנשי שירות בפרט. מאחר והם אינם קשורים אליכם כעובדים שלכם, הם שומרים על ניידות גבוהה, לא פעם הם לא מתאמצים לתת תוצרת איכותית ואתם מוצאים את עצמכם רצים כל הזמן לאתר מתקינים או אנשי שירות חדשים.

במצב של "שוק של ביקוש" אתם בנחיתות ונאלצים לבלוע הרבה צפרדעים עד שהתלונות של הלקוחות מכניעות אתכם, אתם נפרדים מהפחות טובים וחוזרים חזרה למעגל של "חיפוש-איכות לא גבוהה-אכילת צפרדעים-פרידה" וחוזר חלילה.

אז מה הפתרון?

עובדי חברה

רק בחברה אחת פגשתי מנכ"ל שמרוצה מצוותי ההתקנות שלו. הסיבה הייתה שהם היו עובדי חברה ולא קבלנים עצמאיים. אך בכך לא די. העובדה שתשלמו למתקינים שלכם בתלוש שכר ולא כנגד חשבונית היא רק הצעד הראשון. צעד הכרחי, אבל ממש לא מספיק. כפי שיש חברות בהן העובדים מחייכים, בעלי מוטיבציה ועושים כל מאמץ כדי ליצר תוצרת איכותית למען החברה שהם חלק ממנה – כך יש גם צוותי התקנה שרואים את עצמם כזרע הארוכה של החברה. צוותים כאלו "יתנו את הנשמה" ויוציאו תחת ידם עבודה מצוינת.

מנהלים רבים חושבים שהגורם היחיד שמניע עובדים הוא כסף ולכן אינם מאמינים באפשרות לחבר את העובדים למטרות החברה ולזכות בעובדים בעלי מוטיבציה. מנהלים כאלו יתייחסו לצוותי ההתקנות שעובדים עם החברה רק באופן טכני ובתמורה יקבלו את החוליים שתיארתי למעלה.

באותה חברה בה צוותי ההתקנות היו עובדי חברה והמנכ"ל היה מרוצה מאד מעבודתם – גם העובדים היו מאד נאמנים לחברה ובעלי מוטיבציה. הם זכו ליציבות גבוהה של עובדים ללא תחלופה ושיעור היעדרויות נמוך מאד.

האומנות של ניהול עובדים נדרשת גם כאן ואף ביתר שאת. אנשי השירות לא נמצאים בקרבת המנהלים. מרבית הזמן הם בשטח לבד. לכן זו אומנות לטעת בהם גאוות יחידה ולחבר אותם למטרות.

משוב מהלקוחות

אני ממליץ להתקשר כל בוקר לכל הלקוחות שביום הקודם היו אצלם אנשי השירות שלכם או צוות ההתקנות.

מהם תקבלו את המשוב הטוב ביותר על איכות העבודה שהם זכו לקבל מכם. למשוב הזה אתם זקוקים.

בנוסף לכך, בשורה התחתונה חשוב לכם שהלקוח יהיה מרוצה. אנשי השירות או המתקינים שלכם, או שעובדים עבורכם, אלו שהיו אצלם בבית, או בעסק, באו לתת להם שירות. אם הלקוחות מרוצים – השיחה אתכם תקבע בזיכרון שלהם את שביעות רצונם.

כאשר הלקוחות מאד כועסים – בלאוו הכי הם בדרך להתקשר אליכם ולצעוק עליכם. אז ממש עדיף שתקדימו אותם ותהיו בעלי היוזמה. כך תורידו קצת את רמת הלהבות, תתנו להם פתרון ותרכשו את אמונם בכם.

אם הלקוחות נמצאים איפשהו באמצע בין מרוצים מאד וכועסים מאד השיחה שלכם יכולה לעשות רק טוב. או שתקבע שביעות רצון או שתפחית כעסים.

משוב לאנשי השירות

אחרי שקיבלתם משוב מהלקוחות, תעבירו אותו לאנשי השירות. חשוב שהם ילמדו וישתפרו. בפרט חשוב מאד להעביר משוב חיובי. לחזק את ההצלחות. לכל אחד מאיתנו חשוב לקבל מחמאות. גם לאנשי השירות. אל תחסכו במחמאות.

בקרת איכות

אחד הפתרונות שנהוג להיעזר בהן הוא איש ביקורת שיבדוק את כל הבתים או חלק מהם, שקיבלו שירות. בפרט כאשר מדובר בעבודה יותר גדולה. ביקורת כזו משתיתה יחסים של חוסר אמון או אמון מוגבל באנשי השירות.

בנוסף לכך, יש בעיה עם איש הביקורת בעצמו. הוא חורש את הארץ לבדו וגם אם תחברו לרכב שלו מעכן מיקום, הפיתוי שלו לפברק דוחות רב מאד. גם אם הוא נדרש לשלוח צילומים. לסוג כזה של ביקורת יש יותר מקום כאשר ההתקנות מבוצעות באתרי בניה ולא בבית הלקוח.

אבל צפו להפתעות מצדו של מבקר האיכות. תשקיעו מאמצים לחבר אותו לחברה שלכם ומצד שני תהיו ערניים לאפשרות שלא ייעשה את עבודתו נאמנה.

תגמול כספי

תגמול כספי כתלות בכמות האתרים בהם ניתן שירות או בכמות ההתקנות, אינו תחליף לחיבור העובדים למטרות החברה וככלל הוא פתרון חלקי מאד ומוגבל.

אבל מצד שני הוא מחויב המציאות כי איש השירות נמצא לבדו בשטח והוא צריך גם את הכסף כגורם מניע (להבדיל מעובדים ומנהלים במפעל עצמו או במטה).  בכל דרך שתבחרו לקשור את השכר לכמות, אתם חייבים לקשור גם לשביעות הרצון של הלקוח ולאיכות העבודה.

סיכום והמלצה

אנשי השירות וצוותי ההתקנות שפועלים בשמכם הם הזרוע הארוכה שלכם. בעיני הלקוחות הם חלק אינטגרלי מכם, גם כאשר הם עצמאיים.

כדי לשמור על שם טוב אתם מחויבים לאיכות. אלא שאנשי השירות פועלים לבדם בשטח, הרחק מעינכם הפקוחה ולכן אתם צריכים לפעול כך שהם יתנו שירות איכותי.

איש שירות שמבצע עבודה לא טובה – פוגע בכם.

מכאן, יש חשיבות לחבר את אנשי השירות ואת צוותי ההתקנות למטרות החברה ולגרום להם "לתת את הנשמה", למרות שהם לבד בשטח. אם אתם מעסיקים אותם כעצמאיים כדי להוריד עלויות ולהגדיל את הגמישות שלכם – הם מרגישים עוד פחות מחויבים לכם.

אני ממליץ לכם למצוא את הדרך להחזיק אנשי שירות והתקנות כעובדי חברה ולחבר אותם למטרות החברה.

באותו הזמן ליצור קשר יזום על ידכם עם כל לקוח שקיבל שירות ולקבל ממנו משוב על איכות השירות שקיבל.

משוב כזה חשוב גם כדי לחזק שביעות רצון או להוריד כעסים של הלקוח, וגם כדי ללמוד על איכות השירות שנתתם והעביר את המשוב לעובדים.

בפרט חשוב לחזק הצלחות ולהעביר לעובדים משובים חיוביים.

אודות זאב רונן

בעל ניסיון ארוך ועשיר בניהול של חברות ויחידות עסקיות בארץ ובעולם ובהקמת מיזמים. התמחותי הייחודית היא בהגדלת הרווח הנקי בחברות ובביצוע מהפכים ותפניות בחברות שהיו על סף פשיטת רגל, ובהעברתן לרווחיות.

כותב בבלוג "מצוינות בעסקים" בנושאי ניהול, תעשייה ועסקים: https://business-excellence.co.il/blog