שאלות נפוצות
אני יודעת שיש לך שאלות בנוגע לשירות שלי. לכן קיבצתי כאן את השאלות הנפוצות ביותר מביניהן, והשבתי לך בצורה מפורטת.
ניהול איכות השירות הוא שירות במיקור-חוץ (Outsourcing) לעסקים ולחברות שמטרתו לשפר את חווית הלקוח. השירות כולל אבחון וניהול בפועל של איכות השירות, המורכבת מ-6 זרועות:שיפור התקשורת בעל פה, שיפור התקשורת בכתב, שיפור תהליכי עבודה לרבות כתיבת נהלים, שיפור תשתיות השירות, הטמעת מערכת CRM ושיפור הנראות.
שיפור השירות חשוב מאוד לחברות ולעסקים, אבל לעסקים קטנים ובינוניים אין צורך במנהל איכות שירות במישרה מלאה. מספיק שיבוא מומחה בשירות, יאבחן את הכשלים, יעמיד את השירות על הרגליים, יקים תשתית שירות נכונה שהארגון יתפעל ויפקח עליה בעצמו. כלומר, צריך לתת את החכה וללמד את האנשים לדוג. היתרון של שירות במיקור-חוץ (Outsourcing) הוא שהוא מותאם לצורכי הארגון וגם מביא אליו מומחיות בשירות שחסרה לו. חוץ מזה, "אורח לרגע רואה כל פגע". קשה מאוד לארגון לראות מבפנים, בפרט לבעלי עסקים וחברות מזה שנים, לאבחן את עצמם ולהבין איך זה שהם משקיעים כל כך הרבה כסף בשירות ובכל זאת לא רואים תוצאות ניכרות.
איכות השירות היא העלאת רמת השירות של העסק או החברה. ייתכן שהשירות שהעסק או החברה שבהם מדובר מעניקים ללקוח הוא סביר ואפילו טוב, מה שבטוח שמשקיעים בו הרבה זמן, מאמץ ומשאבים. אבל לא תמיד, למרות ההשקעה, השירות באמת עונה על הצרכים האמתיים של הלקוח. השירות מפספס במשהו – והגרוע ביותר – בארגון לא מבין למה זה קורה. כדי שהשירות יהיה מצוין, כדי שהלקוח שלי לא רק יחזור אלא גם ימליץ עליי לחברים ולמשפחה שלו, חווית השירות שלו צריכה להיות וואו. זה מה שנקרא שירות איכותי.
בעולם השירות המודרני מדברים על חווית לקוח. חוויה היא קודם כול עניין חושי: של חוש הראייה, הריח או הטעם. בנוגע לשירות, למראה יש חשיבות רבה. לא רק למראה של האתר שלי או למראה המוצר שאני שולח ללקוח בדואר, אלא גם למראה של המשרד שלי גם ללקוחות שמגיעים למרכז השירות וגם ללקוחות הפנימיים שלי. אם אני נותנת שירות בעסק למזוודות, האם השירות שלי יהיה אפקטיבי אם אדבר עם לקוחות כשאני יושבת בין ארגזים ?
חלק מהאבחון הראשוני של איילת צורי בכשלי השירות הוא גם הגדרת היעדים העכשוויים לשיפור השירות. לדוגמה: אם מנהל העסק רוצה שנשפר את תהליך העבודה, אנחנו קובעים פרק זמן לעדכון אופן העבודה, להדרכת האנשים, להטמעת הנוהל. אנחנו קובעים מדדים אפשריים לשיפור: קיצור המענה ללקוחות, מניעת כפילויות בתפקידים וכיוצא באלה. לכל אלה אנחנו קובעים זמן, משך ופרמטרים להצלחה. לא מדובר כאן בעבודת ייעוץ, אלא בניהול בפועל של תחום השירות בעסק או בחברה, כמובן באופן ובמידה המתאימים לארגון. גמישות והגדרת יעדי הצלחה הם לב העניין. תהליך השירות נעשה בתקשורת מלאה עם בעלי העסק ונותני השירות.