איך להשקיע בתקשורת בדיגיטל ולפספס את הלקוח וממה צריך להמנע

אפשר להשקיע המון בתקשורת דיגיטלית אבל גם לפספס את הלקוח. זה קרה לי הבוקר, ה-6.5, ואני בטוחה שזה קורה לכולם בצורה זו או אחרת. חשוב לי להדגיש שאשמח אם מישהו מהחברה, Simply Wood, יתקשר אלי אחרי שיקרא את הפוסט הזה כי ממש אין לי כל כוונה לומר מילה רעה על השירות שלהם, אלא רק על היבט בתקשורת שלהם שפוגע במכירות שלהם.

המסע לחיפוש ספה מתקפלת

חיפשתי ספה מתקפלת לאורחים. כזו, שלא תפוצץ את חדר האורחים בגודלה וגם תאפשר לי להציע נוחות ומראה נעים לאורחים שלי, משהו שיהיה הרבה יותר ממזרון הים הרחב שקניתי. אני מחפשת כבר הרבה זמן מיטה מתקפלת שהיא גם מעוצבת ואיכותית. סוף סוף מצאתי באתר של חברת Simply Wood , חברת רהיטים יפים שנראים גם באיכות גבוהה. שם הפריט: "ספה נפתחת למיטה".

בתקשורת בדיגיטל, לא מספיק שהאתר יפה

האתר מוקפד מאוד: הקטלוג ברור ומאיר-עיניים; הפריטים מוסברים על רקע לבן; צילומים טובים. חיפשתי מיטה מתקפלת. בעוונותיי, חיפשתי אותה תחת הקטגוריה "בחדר שינה". לא מצאתי את הספה, למרות שזו ההתמחות של החברה. אם לא שהספה הזו קיימת כי הבת שלי אמרה לי, הייתי מוותרת.

טיפ מס' 1: קטלגו לפי ההיגיון של הלקוח

חישבו על ההיגיון של הלקוח. קטלגו את הפרטי גם תחת הקטגוריה "ספה" וגם תחת הקטגוריה "מיטה". גם אם עבורכם, המקצוענים, מדובר בספה, כי זה המונח של נגרים עבור הפריט הזה, הגולש, שהוא הלקוח הפוטנציאלי, חושב על מיטה לאורחים שלו. מאחר שמדובר באתר אינטרנט, מה יותר פשוט לשים את הפריט פעמיים: גם בעמוד של הספות וגם בעמוד של המיטות. כך אני לא מפספס את הלקוח הפוטנציאלי באף עמוד, בפרט ששם הפריט הוא "ספה נפתחת למיטה". למה לא לשים אותה בשתי הקטגוריות ? זה היתרון הגדול של המרשתת: אפשר לשים פרטי בכל מקום ולקשר בין פריטי המידע. התצוגה היא וירטואלית. זה לא ששמתי את את הספה פעמיים בחדר התצוגה.

ציון המחיר בדיגיטל

בסוף העמוד, כמו כל ישראלית, חיפשתי את המחיר. למה לא בעצם ? אני מבינה ש-simply wood זה לא איקאה, ובוודאי שעל איכות בטח בריהוט אני צריכה לשלם, לכן למה לא לציין את המחיר או את טווח המחירים. במקום המחיר, יש טלפון להתקשרות.

טיפ מס' 2: ציינו את טווח המחירים אם לא את המחיר המדויק

ציינו את המחיר ואם לא אותו עצמו, את טווח המחירים של המוצר. אם וירטואלי אז עד הסוף. הישראלים קונים בלי סוף באינטרנט מכל העולם. אם אני יכולה לדעת מראש את המחיר של פריט מסינגפור, למה לא לדעת את המחיר של פריט מעמק חפר ?

ז'קלין, שיגעת אותי בטלפון

הגענו לשלב המכריע: אני מתקשרת למספר הטלפון (הקווי) כדי לברר את המחיר. עברתי לערוץ הטלפוני, שהוא מבזבז הזמן האולטימטיבי בשירות לקוחות והפחות אפקטיבי עבורי, אדם דיגיטלי. אני מתקשרת למספר הטלפון שהיה באתר ומקבלת את ההפניות הבאות:

מערכת
לאנגלית אנא הקש 1
אם ידועה השלוחה המבוקשת, הקש את מספרה. נו באמת.
לחנות המפעל הקש 2
לתיאום אספקה הקש 3
לשירות לקוחות הקש 4
להנהלת חשבונות הקש 5
לרשימת הסניפים הקש 6
למזכירות הקש 7

בזבזתי כמעט דקה (53 שניות) מזמני ועדיין לא קיבלת תשובה. בערך הזמן שיכולתי לכתוב בו מייל.

סוף הסיפור

התקשרתי פעמיים למספר הטלפון, בפעם השנייה רק כי רציתי לבדוק את העניין ולכתוב את הפוסט הזה. אם הייתי בכובע של לקוחה מתעניינת בלבד, הייתי מוותרת מייד. באמת, חסרות נגריות בשוק ? נכון, באמת קשה למצוא רהיטים איכותיים, אבל אין לי וגם ללקוחות אחרים סבלנות להשקיע במוצר שמצאתי במרשתת.

טיפ מס' 3: תנו לי את כל המידע. לא רוצה להיות "אסירת המענה הקולי" שלכם

שחרר אותי. אל תקשר אותי למערכת VR כדי לקבל מידע בטח מידע כל כך חשוב כמו מחיר. זה התאים לנייטיז (שנות ה-90 של המאה הקודמת). זה לא מתאים למאה ה-21. או כמו שאמר לי בזמנו מנכ"ל של אחת מחברות התקשורת המובילות בארץ: "אני לא רוצה להיות אסיר המענה הקולי". אני בערוץ וירטואלי, תן לי את כל המידע שם. אל תאבד אותי ואת הכסף הרב שהשקעת בהפניה לטלפון שאיש לא עונה לו. מה אחשוב עכשיו עליך , על השירות שלך ? יכול להיות שהוא מצוין. סביר להניח. למה לקלקל את כל המאמצים שעשיתם כדי להביא אותי אליכם בהפניה לטלפון שאיש לא עונה עליו ?

ואסיים בסרטון מקסים של החצר האחורית על המענה הקולי:

https://www.youtube.com/watch?v=fze7VkxBmuo