איילת צורי - ליווי עסקי, שיפור השירות והגדלת המכירות
0523510583 0523510583
  • מי אני
  • מה אני מציעה
    • שיפור התקשורת בעל פה
    • שיפור התקשורת הכתובה
    • שיפור תהליכי העבודה
    • שיפור תשתיות השירות
    • הטמעת מערכת CRM
    • שיפור הנראות
  • ליווי עסקי
  • שיפור השירות
  • Case studies
    • CASE STUDIES עסקים קטנים (5-25 עובדים)
    • CASE STUDIES – חברות ועסקים בינוניים 50-300 עובדים
    • CASE STUDIES – ארגונים גדולים – מעל 300 עובדים
  • בלוג
    • מגע הזהב של מידאס או הפוטנציאל של עולם הטיפוח
    • שיפור השירות: ההבדל בין שירות טוב לשירות מעולה
    • ההגדרה של חווית לקוח ואיך ניתן להעצים אותה בעזרת שיפור השירות
    • איך לטפל בליד מרגע שהתקבל ואיך להפוך אותו ללקוח?
    • פירוט המפגשים בתהליך שיפור השירות בעסק קטן
    • דוגמה לשדרוג מערך-השירות ללקוחות בעסק קטן
    • ייעוץ וליווי עסקי לשיפור השירות ולגידול ברווחים
    • תהליך שיפור השירות לגידול ברווחים
    • איך לתת שירות אישי ללקוח במסעדה או מה זה פרסונליזציה
    • נראות שירות (Service Visibility) במסעדה
    • 8 טיפים בהטמעת מערכת CRM
    • איך להשקיע בתקשורת בדיגיטל ולפספס את הלקוח
    • המפגש הראשון של CXPA Network
    • חשיבותה של הסימולציה במהלך קורס מכירות
    • הפעם תעשה את זה כמו שצריך: התפקיד של נציג שירות הלקוחות בשימור הלקוח
    • שאלות נפוצות
  • מסלולים
  • אשמח לדבר
  • מי אני
  • מה אני מציעה
    • שיפור התקשורת בעל פה
    • שיפור התקשורת הכתובה
    • שיפור תהליכי העבודה
    • שיפור תשתיות השירות
    • הטמעת מערכת CRM
    • שיפור הנראות
  • ליווי עסקי
  • שיפור השירות
  • Case studies
    • CASE STUDIES עסקים קטנים (5-25 עובדים)
    • CASE STUDIES – חברות ועסקים בינוניים 50-300 עובדים
    • CASE STUDIES – ארגונים גדולים – מעל 300 עובדים
  • בלוג
    • מגע הזהב של מידאס או הפוטנציאל של עולם הטיפוח
    • שיפור השירות: ההבדל בין שירות טוב לשירות מעולה
    • ההגדרה של חווית לקוח ואיך ניתן להעצים אותה בעזרת שיפור השירות
    • איך לטפל בליד מרגע שהתקבל ואיך להפוך אותו ללקוח?
    • פירוט המפגשים בתהליך שיפור השירות בעסק קטן
    • דוגמה לשדרוג מערך-השירות ללקוחות בעסק קטן
    • ייעוץ וליווי עסקי לשיפור השירות ולגידול ברווחים
    • תהליך שיפור השירות לגידול ברווחים
    • איך לתת שירות אישי ללקוח במסעדה או מה זה פרסונליזציה
    • נראות שירות (Service Visibility) במסעדה
    • 8 טיפים בהטמעת מערכת CRM
    • איך להשקיע בתקשורת בדיגיטל ולפספס את הלקוח
    • המפגש הראשון של CXPA Network
    • חשיבותה של הסימולציה במהלך קורס מכירות
    • הפעם תעשה את זה כמו שצריך: התפקיד של נציג שירות הלקוחות בשימור הלקוח
    • שאלות נפוצות
  • מסלולים
  • אשמח לדבר
איילת צורי - ליווי עסקי, שיפור השירות והגדלת המכירות
0523510583 0523510583
  • מי אני
  • מה אני מציעה
    • שיפור התקשורת בעל פה
    • שיפור התקשורת הכתובה
    • שיפור תהליכי העבודה
    • שיפור תשתיות השירות
    • הטמעת מערכת CRM
    • שיפור הנראות
  • ליווי עסקי
  • שיפור השירות
  • Case studies
    • CASE STUDIES עסקים קטנים (5-25 עובדים)
    • CASE STUDIES – חברות ועסקים בינוניים 50-300 עובדים
    • CASE STUDIES – ארגונים גדולים – מעל 300 עובדים
  • בלוג
    • מגע הזהב של מידאס או הפוטנציאל של עולם הטיפוח
    • שיפור השירות: ההבדל בין שירות טוב לשירות מעולה
    • ההגדרה של חווית לקוח ואיך ניתן להעצים אותה בעזרת שיפור השירות
    • איך לטפל בליד מרגע שהתקבל ואיך להפוך אותו ללקוח?
    • פירוט המפגשים בתהליך שיפור השירות בעסק קטן
    • דוגמה לשדרוג מערך-השירות ללקוחות בעסק קטן
    • ייעוץ וליווי עסקי לשיפור השירות ולגידול ברווחים
    • תהליך שיפור השירות לגידול ברווחים
    • איך לתת שירות אישי ללקוח במסעדה או מה זה פרסונליזציה
    • נראות שירות (Service Visibility) במסעדה
    • 8 טיפים בהטמעת מערכת CRM
    • איך להשקיע בתקשורת בדיגיטל ולפספס את הלקוח
    • המפגש הראשון של CXPA Network
    • חשיבותה של הסימולציה במהלך קורס מכירות
    • הפעם תעשה את זה כמו שצריך: התפקיד של נציג שירות הלקוחות בשימור הלקוח
    • שאלות נפוצות
  • מסלולים
  • אשמח לדבר
  • מי אני
  • מה אני מציעה
    • שיפור התקשורת בעל פה
    • שיפור התקשורת הכתובה
    • שיפור תהליכי העבודה
    • שיפור תשתיות השירות
    • הטמעת מערכת CRM
    • שיפור הנראות
  • ליווי עסקי
  • שיפור השירות
  • Case studies
    • CASE STUDIES עסקים קטנים (5-25 עובדים)
    • CASE STUDIES – חברות ועסקים בינוניים 50-300 עובדים
    • CASE STUDIES – ארגונים גדולים – מעל 300 עובדים
  • בלוג
    • מגע הזהב של מידאס או הפוטנציאל של עולם הטיפוח
    • שיפור השירות: ההבדל בין שירות טוב לשירות מעולה
    • ההגדרה של חווית לקוח ואיך ניתן להעצים אותה בעזרת שיפור השירות
    • איך לטפל בליד מרגע שהתקבל ואיך להפוך אותו ללקוח?
    • פירוט המפגשים בתהליך שיפור השירות בעסק קטן
    • דוגמה לשדרוג מערך-השירות ללקוחות בעסק קטן
    • ייעוץ וליווי עסקי לשיפור השירות ולגידול ברווחים
    • תהליך שיפור השירות לגידול ברווחים
    • איך לתת שירות אישי ללקוח במסעדה או מה זה פרסונליזציה
    • נראות שירות (Service Visibility) במסעדה
    • 8 טיפים בהטמעת מערכת CRM
    • איך להשקיע בתקשורת בדיגיטל ולפספס את הלקוח
    • המפגש הראשון של CXPA Network
    • חשיבותה של הסימולציה במהלך קורס מכירות
    • הפעם תעשה את זה כמו שצריך: התפקיד של נציג שירות הלקוחות בשימור הלקוח
    • שאלות נפוצות
  • מסלולים
  • אשמח לדבר
ייעוץ וליווי עסקי לשיפור השירות ולגידול ברווחים
ראשי » בלוג » ייעוץ וליווי עסקי לשיפור השירות ולגידול ברווחים

ייעוץ וליווי עסקי לשיפור השירות ולגידול ברווחים

ספטמבר 5, 2018 7:37 am סגור לתגובות על ייעוץ וליווי עסקי לשיפור השירות ולגידול ברווחים

העידן שלאחר התקינות הלשונית (Politically Correct)

לאחרונה צפיתי בתוכנית "סליחה על השאלה" בערוץ 11, "כאן".
התקינות הלשונית, בלועזית (Politically Correct, PC), שהחלה בארצות הברית בסוף שנות ה-80 של המאה הקודמת, היא גישה ל"כבס" מלים וליצור מלים חדשות שמטשטשות רגשות שליליים או רגשות אפליה: כך הפך המונח "אב הבית" ל"מנהל תחזוקה" ובארצות הברית הפך ”כושי" ל"אפרו-אמריקני". גם בישראל 2014 הפך בחוק המונח "מעביד" למעסיק, כדי לא לשדר חלילה שיש כאן יחסים של "עבד". כיום, בימי טראמפ, התקינות הלשונית התמעטה בארצות הברית, ורבים משתמשים בשפה ישירה, שהיא לעתים בוטה ואפילו פוגענית.

ההשראה שלי למאמר: תוכנית הטלוויזיה "סליחה על השאלה"

התוכנית "סליחה על השאלה" הולכת אחד קדימה אחרי שלב הבעיטה הנוכחי ב- Politically Correct ומתייחסת אליה "הפוך על הפוך": התוכנית אומרת: בואו נציג את האמת העירומה לפני אוכלוסיות לא שגרתיות: למשל, זקנים, גמדים, או עיוורים. בואו נשאל אותם שאלות שאנחנו מתביישים לשאול אותם בקול, אבל עוברות לנו בראש. מה שנקרא שאלות מביכות, ונראה איך הם מגיבים אליהן. בעצם, התוכנית, שבנויה כשאלות ותשובות של כמה משתתפים, עובדת על יצר הסקרנות, שקיים אצל כולנו, לפחות אצלי, והיא גם משתמשת בהומור. האנשים שנבחרו להשתתף בתוכנית משתייכים לאוכלוסיות הלא שגרתיות הללו, והם אנשים פתוחים, אמיצים, שלא מפחדים לענות על השאלות המביכות ביותר ואפילו לצחוק על עצמם צחוק משחרר על המירקע.

השוואה בין ייעוץ וליווי עסקי לבין ליווי לעיוור

למה כל הפתיחה הארוכה הזו ? כי אני בוחרת לתאר ייעוץ וליווי עסקי לפי התשובות שנתנו אנשים שמשתייכים לאוכלוסייה שאולי הכי צריכה ליווי, שהוא ליווי פיסי ממש, ואלה העיוורים. אני תמיד משתאה מחדש מהיכולת של עיוור להתמצא בסביבה בכל מקום שאני פוגשת: ברחוב, בהופעה או אפילו בבית קפה. עבורי, כל עיוור נמצא באפלה נוראית. זוהי נכות קשה ביותר, שאני באופן אישי, מתקשה לקבל אותה.
אז הנה כמה שאלות נבחרות ותשובות של עיוורים בנוגע לליווי שמייצגות את התפיסה שלי לגבי

ייעוץ וליווי עסקי לשיפור השירות ולגידול ברווחים:

אל תובילו אותנו אם אנחנו לא מבקשים

תשאלו אותי מה אני רוצה. אחד המשתתפים בתוכנית סיפר שהוא עמד בתחנת האוטובוס, ליד מעבר החצייה, וחיכה לבת זוגו, עיוורת גם היא. פתאום, מעודף רצון טוב, הוא מצא את עצמו מועבר לצד השני של הכביש. עכשיו, היה עליו לחזור חזרה, כמובן לבקש ממישהו שיחזיר אותו למקום. הבקשה שלו היא פשוטה: תשאלו אותי לפני שאתם עושים משהו בשבילי.

כך גם בליווי העסקי: קודם כול, צריך לשאול את הלקוח אם הוא רוצה לעשות משהו. לדוגמה: בעסק קטן, בתהליך שיפור העבודה, מעדיף מנהל העסק לא לטפל בנוהל העבודה של עובדת ותיקה ומסורה, שיוצאת עוד שנה לפנסיה. הוא מעדיף שהיא תצא לגמלאות בהרגשה טובה ויודע שהיא תיפגע מהשינוי ולא תקבל אותו בברכה. הוא מעדיף להתמקד בליקויים אחרים בשירות.

כן, אני נתקל בקירות ודי הרבה

גם אנשים עיוורים מזה שנים, אמרו שהם נתקלים באורח קבע בקירות, בחפצים בבית, גם אם הם גרים בו שנים רבות. מסתבר שלא נעשים חסינים למכות הללו, שנובעות מחוסר יכולת להתמצא במרחב. כך גם בליווי העסקי: נתקלים בקירות, ודי הרבה אם רוצים לעשות שינויים. כמו העיוור, שקם כל בוקר ויודע שייתכן מאוד שיחטוף מכה מקיר לפחות פעם אחת, כך אנחנו: אנחנו יודעים שקשה לשנות תהליכים בעסק, יש מכשולים אמיתיים ומדומים, אבל אנו לא נרתעים מהם.

אני חי בעלטה, ומישהו אחר במעגל אור

היו עוורים שאמרו שהם חיים בתוך עלטה נוראית, בכדור ענק של חושך, ואחר דיווח שהוא מצוי במעגל לבן של אור. לא משנה מהי נקודת המוצא של אותו עיוור והאם הוא רואה מסביבו חושך או אור, הוא לא יכול להבחין בעצמים ולהתמצא בסביבה. כך גם תהליך הליווי העסקי: אחד מתחיל אותו מעלטה מוחלטת: כלומר, הוא לא חשב לעולם על מה שהוא הולך לגלות בתהליך ואחד חשב עליו אבל לא ידע להגדיר אותו ולכן הוא נראה לו מסך לבן. אנחנו אנשים שונים: לעתים תהליך הליווי העסקי הוא חושך מוחלט עבור מישהו או אור לבן בוהק עבור עובד אחר; בכל מקרה, אנחנו עוברים תהליך ביחד.

אני רוצה שתראה לי את הדרך

אחד הדברים הנפלאים בתום השיחה בתוכנית הטלוויזיה, היה שפתאום ליד כל אדם עיוור הופיע אדם אחר, שהוא גם המלווה שלו. אחד הציג את אשתו, השני את אביו, והשלישי את הכלב שלו. ואז הניח את ידו על כתפו והחל ללכת אתו. זו הייתה תמונת סיום מצוינת לתוכנית, שהמחישה שכולנו צריכים תמיכה, ואנחנו מעדיפים לקבל אותה מאדם או מיצור קרוב ולא ממקל ממתכת. קיים איזון עדין בין המלווה למלווה. כך אני רואה את תפקידי כמלווה עסקית: לשמור על האיזון ביני לבינו. להוביל את המנהל והעובד בדרך שהוא תכל'ס עיוור בה ולהתאים את הקצב אליו.

אני רוצה לקבל ליווי ממי שאני סומך עליו

כולנו מעדיפים את המגע האנושי על פני שימוש בעזרים טכניים. הסצנה האחרונה בתוכנית הייתה כשהעיוור הפגין אהבה כלפי המלווה: אחד הציג את אשתו, אחר את אביו; השלישי דיבר בחיבה אל כלב הנחייה שלו. היה ברור שהעיוור חייב לסמוך על מי שמוביל אותו שלא לומר לאהוב אותו. זהו, לדעתי, האתגר הגדול ביותר של המלווה העסקי: לשמור על היושרה שלו כל הזמן ולבדוק את הדופק של הארגון, המנהלים והעובדים כדי לראות שהם ממשיכים לסמוך עליו; לבקש משוב ולהיות אמיץ מספיק כדי לבחון את תוצאות המשוב, גם אם הן לא נעימות לו. אדם עיוור מסתמך על אדם קרוב מאוד שהוא בן משפחה, בן זוג או כלב שאולף עבורו. כאן השוני בין המלווה העסקי למלווה של העיוור: המלווה העסקי בא לזמן קצוב ומוגדר כדי לחולל שינוי. גם אם הוא יודע ליצור יחסי קרבה, הם תלויים בדבר. הוא אינו אדם קרוב. אבל באותה תקופה קצרה של ליווי, שלעתים קרובות היא גם אינטנסיבית רגשית, הוא מלווה את המנהלים והעובדים לפי הראייה שלהם ורצונותיהם. הוא מראה להם את הדרך כאילו היו עיוורים במובן מסוים, והוא מקפיד, קלה כחמורה, לשמור על היושרה שלו ועל הערכים שלו כדי לחולל שינוי אמיתי.

צור קשר
אודות איילת צורי

איילת צורי, מנהלת איכות שירות במיקור-חוץ. מומחית השירות שתוביל את השירות בעסק, בחברה או בארגון לגבהים חדשים.

תפריט
  • דף הבית
  • אודות
  • שירותים
  • CASE STUDIES
  • שאלות נפוצות
  • בלוג
  • צור קשר

איך אשפר את שירות הלקוחות לשירות מעולה שמזניק את הרווחים בעסק או בחברה שלכם?

  • שדה זה הינו למטרות אימות וצריך להישאר ללא שינויים.

כל הזכויות שמורות לאיילת צורי

גלילה לראש העמוד
דילוג לתוכן
פתח סרגל נגישות

כלי נגישות

  • הגדל טקסט
  • הקטן טקסט
  • גווני אפור
  • ניגודיות גבוהה
  • ניגודיות הפוכה
  • רקע בהיר
  • הדגשת קישורים
  • פונט קריא
  • איפוס