איך עובד הליווי העסקי לשדרוג מערך-השירות ?

ליווי עסקי היא מילה כללית ביותר, שלא אומרת הרבה לבעל העסק או למנהל החברה. בפוסט זה אבהיר למה אני מתכוונת בהגדרה שלי ל"ליווי עסקי" ואפרט כיצד אני מיישמת את הליווי אותו כשאני מלווה עסקים וחברות לשם שדרוג מערך-השירות ולהגדלת הרווחים, מה הם הרכיבים של הליווי הזה והכי חשוב – כיצד אנחנו, המלווה והארגון, מגיעים יחדיו לתוצאות, כלומר, לגידול ברווחים.

ההיפך מזבנג וגמרנו..

שדרוג מערך-השירות הוא תהליך. תהליך שאני מובילה את הארגון, ואנחנו, נציגי הארגון ואנוכי, מתחילים אותו ביחד, ולאחר שהמנהלים והעובדים מקבלים כלים לשדרג את השירות, הם ממשיכים אותו בעצמם. המילה תהליך מציינת התפתחות, שינוי חשיבה והשפעה בטווח הקצר ובטווח הארוך. התהליך מתחיל עם הליווי העסקי, מבעבע עמו אבל ממשיך באופן חי ונושם בארגון גם לאחר תום הליווי.

העקרונות שלי בליווי העסקי לשם שדרוג מערך-השירות

לשיטתי, בליווי העסקי ישנם שני עקרונות חשובים:
הגבלה במספר המפגשים ובחירה בתחומים מוגדרים.

למה חשוב להגביל את מספר המפגשים בליווי עסקי ?

אין סוף ללמידה וגם לא לתהליך השדרוג במערך-השירות. עם זאת, חשוב להגדיר מראש את מספר המפגשים ביני כמלווה וכמובילה לבין הארגון. ההגבלה למספר מפגשים מוגדר מארגנת את התהליך ומלמדת את הארגון לתת תשובות מהירות לשאלות, כי אנשים נוטים למסמס התערבויות של גוף חיצוני לטובת הפעילות השוטפת; היא מלמדת גם אותי, כמובילת התהליך, לתת את המקסימום בכל מפגש ולשאוף להגיע לתוצרים בתום כל מפגש ובתום הליווי בכללותו, תוך השארת הנחיות מפורטות לאנשים שעבדתי אתם כיצד לשמר את תהליך שדרוג מערך- השירות ולהמשיך להגדיל את המכירות.

מהו המספר המומלץ למפגשים?

מניסיוני, לסבב ראשון של שדרוג מערך-השירות, כדי שאני והארגון נסמוך זה על זה, כדאי להגביל את הליווי באופן הבא: לקבוע בין 5-7 מפגשים לעסק קטן ובין 7-10 מפגשים לחברה בינונית. שתי תכונות של העידן הדיגיטלי מחייבות את ההגבלה בפרק הזמן לליווי העסקי: האחד, לאנשים כיום אין את הפניות לתהליכים ארוכי-טווח. גם בתהליך קצר, כמו בתהליך ליווי עסקי המוצע, ישנן הפרעות רבות לקשב, ריבוי מטלות לכל אחד ואחד, שקשה לו להתפנות מהן בשוטף. בכלל, אנחנו חיים בעידן שבו הלמידה העצמית היא רבה; אנשים קולטים עניין מהר מאוד, בטח בארץ שלנו. עבורי כמובילת התהליך, אין טעם לחזור על עיקרון שוב ושוב, מה גם שהמנהל או העובד מתנסים בהם במהלך העבודה עצמה. מה שחשוב עבורי הוא כי הצפתי רעיון מסוים, כי הוא התקבל בקרב העוסקים במלאכה, וכי הם מעוניינים לשנות את תהליך העבודה מתוך הבנה פנימית שאני, כנותן שירות, מבין מה הלקוח באמת צריך או רוצה ולא מה אני חושב שהוא רוצה. אם אני משנה את התודעה שלי כנותן שירות, אזי הדרך לשדרוג מערך- השירות לפניי. תהליך השדרוג נמשך גם לאחר תום הליווי העסקי לפי הדינמיקה הייחודית לארגון. במהלך השנים גיליתי , כי לכל ארגון יש את קצב ההטמעה משלו; לכל יחידה בארגון יש את קצב ההטמעה משלה. גם אם אני כמובילת התהליך זריזה מאוד (ואכן אני זריזה), עליי להתאים את קצב השינויים ללקוחות השונים שלי בארגון.

מהם המספר המומלץ לתחומי שדרוג מערך- השירות ?

התכנון מראש וההגבלה המספרית חשובים לא רק בנוגע למספר המפגשים שלי כמלווה את הארגון אלא גם בנוגע למספר התחומים  שבהם יעסוק תהליך הליווי העסקי. זהו העיקרון השני שמנחה אותי בתהליך הליווי העסקי:
הגבלה במספר התחומים 

למה חשוב להתמקד בליווי עסקי במספר תחומים לשיפור השירות ?

ארגונים הם אנשים. כמו בחיים, הרבה פעמים כשאני בכאוס בחיי, אני יודעת שעליי לבצע שינויים בהרבה תחומים בחיים שלי: קריירה, כושר גופני, זוגיות או מצב חברתי. עם זאת, וזאת מניסיון אישי, אם אתחיל לפעול בכמה תחומים בו-זמנית, גם אתחיל שינויים במקום העבודה, גם אתחיל מסכת כושר שהיא מאמץ גופני ומנטלי, גם אחדש קשרים חברתיים, מהר מאוד אמצא את עצמי מזגזגת בין הדברים, לא מגיעה לתוצאות אמיתיות בשום תחום וכתוצאה מכך מתייאשת לגמרי מתהליך השינוי ומרפה ממנו לחלוטין. אבל אם אבחר תחום אחד בחיים שלי, שהוא קריטי עבורי, שבעקבותיו אשנה את הדימוי העצמי שלי, כמו שיפור הכושר הגופני, אגיע לתוצאות מהירות בו תוך חודשיים-שלושה, ממילא אקבל ביטחון שיקרין לכל התחומים האחרים, שישפר את היכולות שלי ליצור קשרים חברתיים או להצליח בראיונות עבודה. לדוגמה: אירשם למכון כושר ואתמיד; אני מרוצה מעצמי וכך שיניתי את התודעה שלי מכישלון להצלחה. כך גם בתהליך הארגוני: כדאי לבחור מספר מצומצם של תחומים לשינוי, שמקרינים על תחומים אחרים.

למה כדאי לבחור בתהליך ליווי עסקי ב- 2-3 תחומי שירות בלבד ?

עולם השירות הוא עולם סיזיפי, מפרך, רווי מתחרים וקשיים. גם המנהל וגם העובד נתונים בסד של לחצים מצד ההנהלה בחברה או בעסק. אם אחווה הצלחה בשירות שמהר מאוד תתבטא בעלייה ברווחים, אוכל להמשיך ולשנות את השירות בעזרת העובדים שלי, בעזרתי ואולי בעתיד גם בעזרת זריקת עידוד ממלווה עסקי כזה או אחר. עם זאת, להבדיל מהדוגמה האישית שנתתי לשינוי האישי, שבה בחרתי רק בפעולה אחת כדי לקבל תחושת הצלחה: שיפור הכושר הגופני, כדי להגיע לתוצאות משמעותיות בארגון בשדרוג מערך-השירות בפרק זמן קצר, כדי להגיע למסה קריטית, כדאי לפעול ב- 2 תחומי שירות במקביל ובאופן חלקי גם בתחום שלישי. הליווי העסקי, בניגוד לשינוי האישי, כרוך במשאבי זמן יקרים של עובדים ומנהלים, בכסף, ולכן כדאי לפעול ביותר מתחום אחד.

איך בוחרים את תחומי השירות הרצויים ?

כשאני מגיעה לעסק קטן או לחברה בינונית, שהם קהלי היעד שלי, אני בוחרת את תחומי השירות שאותם אפעל לשנות לפי התשובות שאקבל לשאלות הבאות

  • מה הכי מציק ללקוחות שלך ? (ריבוי תלונות, עזיבת לקוחות ותיקים).
  • מה הכי מציק לנותני השירות שלך ? מנהל היחידה, נציגי השירות, נציגי המכירות.
  • מה לא התעדכן בתהליך העבודה עם העולם הדיגיטלי ?
  • איזה תחום הוא כמו דומינו בארגון: אם אשפר אותו, ממילא יחול שיפור גם בתחומים האחרים ?
  • באיזה תחום אני כנותן השירות חסר כלים מקצועיים וצריך עזרה של מלווה חיצוני ?

בדוגמאות במאמרים באתר אמחיש את אופן הליווי העסקי: אציג כיצד אני בוחרת את התחומים לשדרוג מערך-השירות וגם את מספר המפגשים ואת תוכנם. בסוף הדוגמה, אביא את התוצאה המיוחלת: גידול ברווחים.