יצואן גדול
רקע
החברה הגדולה בארץ בתחומה. שירות בין-לאומי לקהלי יעד ביבשות שונות: ארצות הברית, אירופה ודרום אמריקה.
הדילמה
כיצד לגרום למנהלי השיווק לתת שירות מתאים לארץ המוצא. לדוגמה: באירופה, שבה עובדים עם סוכנים ותיקים עשרות שנים יש להעביר מסרים אחרים מאשר בארצות הברית שם עובדים עם רשתות ענק או עם דרום אמריקה, שבה התקשורת מבוססת על קשר אישי עם הסוכן.
הפתרון
הנחלת שפת שירות מתאימה לכל לקוח ולכל סוכן באמצעות:
- מצגות PPT
- ברושורים
- שפה שיווקית
- הכנת דפי מוצר לכל מוצר בחלוקה גיאוגרפית
- פיתוח קווים מנחים למענה על תלונה בשירות
- תקשורת
- יצירת שיח מתמשך עם כל סוג לקוח באמצעות ניוזלטר.
- בידול מסרים
- יסודות בכתיבה שירותית
- הבחנה בין פנייה לסוכן B2B לבין פנייה לרשת B2C
חברת מזון מהיר
רקע
חברת מסעדות, המתמחה בשירותי מזון מהיר של בורגרים. תהליך הצמיחה המואץ של החברה, שמורכבת ברובה מאנשים צעירים, הצריך ייעול במטה. שני השותפים כרעו תחת העומס התפעולי והניהולי.
הדילמה
- כיצד יכול המטה לפעול באופן מובנה, לקצר תהליכים ולחסוך במשאבים כדי
הפתרון
- הכנת תוכנית עבודה תפעולית למטה לפי פונקציות
- ייעול תהליכי עבודה, מתן פתרון לצווארי בקבוק
- זיהוי כשלי ניהול ומתן חלופות
- ליווי ההנהלה בפתרון בעיות
חברת הפצה
רקע
חברת מבוססת וותיקה להפצת מוצרי פנאי; הנציגה הבלעדית של יצרן בין-לאומי בישראל. החברה מוטת טכנולוגיה ומשתמשת במערכות המחשוב המתקדמות ביותר לשכלול ההפצה והשירות שלה ללקוחותיה.
הדילמה
כיצד להתאים את השירות למערכות המחשוב המתקדמות ? כיצד להתאים את התקשורת לעידן הדיגיטלי ?רענון השירות הפנים ארגוני וייעולו.
הפתרון
- סדנאות בתקשורת פנים ארגונית למנהלי המכירות
- ליווי אישי למנהלי המכירות
- ערכת "עשה ואל תעשה" בתקשורת בשירות המודרני
- קווים לממשק בין מערכת המחשוב לאופן התקשורת
קבוצת שקל 2017
רקע
"קבוצת שקל" היא סוכנות ביטוח שממלאת גם תפקידים של חברת ביטוח.
הדילמה
כיצד לתת שירות אפקטיבי לסוכנים וללקוחות ? כיצד לשפר את נהלי העבודה ?
הפתרון
הדרכה קבוצתית למנהלים, לעובדי התפעול ולעובדי הכספים בכתיבת נוהל.
תוצרים
- פיתוח תבנית מסמכים לכתיבת נוהל לכל יחידה
- "עשה ואל תעשה" בכתיבת נוהל
- טיפים בכתיבת נהלים באופן שוטף
- ערכות לשון, מצגות וכלים בכתיבה שירותית
- קישור הנוהל עם ערוצי השירות האחרים
פתרונות תעסוקה 2008
רקע
"פתרונות תעסוקה" או בשמה הנפוץ "תוכנית ויסקונסין" הייתה חברה ממשלתית, ששמה לה למטרה להוציא מובטלים מדור 3 ממצבם ולהחזיר אותם למעגל העבודה.
הדילמה
מהי השפה השירותית שבה יש להשתמש עם הלקוחות ? כיצד ניתן לאזן בין השפה השירותי שבעל פה לשפה שבכתב ?
הפתרון
הדרכה קבוצתית לעובדים וליווי שוטף של ההנהלה.
תוצרים
- פיתוח כללי התנהגות לסיטואציות שירות שונות
- "עשה ואל תעשה" בכתיבה שירותית
- טיפים בכתיבה שירותית
- ערכות לשון, מצגות וכלים בכתיבה שירותית
- איזון בין רגש לבין היגיון בשפה שירותית
- קביעת נהלי עבודה