בשבוע שעבר, החלטתי אחת ולתמיד לקנות לעסק שלי מערכת CRM. אני יודעת לתת שירות, יש לי לקוחות הרבה שנים, ובכל זאת, אני רוצה להקפיץ את השירות שלי. קולגה פנתה אליי בבקשה להמלצה על מערכת; החלטתי שאת הפוסט הראשון בבלוג אקדיש לראייה הכוללת להטמעת CRM, ומה טוב יותר מ-8 טיפים בנושא. אני מדגישה: הטיפים טובים גם לארגון גדול וגם לעסק קטן.
- קביעת יעדים
כדאי לקבוע יעד איכותי להטמעת ה-CRM: ההנהלה צריכה לחשוב ולהחליט האם מערכת -הCRM דרושה:
- לחיזוק הקשר עם לקוחות קיימים ?
- לאיתור לקוחות חדשים ?
- למתן שירות לקוחות מקצועי יותר ?
- האם לצורך איסוף נתונים לפני מבצעים שיווקיים ?
ללא הגדרת יעדים להטמעת מערכת ה-CRM , לא כדאי להיכנס לפרויקט המורכב של הטמעת מערכת CRM. ללא הבנה שהטמעת CRM אינה רכישה של מספר רישיונות, אלא שמדובר בתהליך, שהוא בוודאי לא נוח בטווח הקצר, אבל משתלם בטווח הארוך, לא כדאי להיכנס כך. כמובן, כדאי להגדיר יעדים בטווח הקצר, הבינוני והארוך, כדי למנוע מפח נפש ולרתום את כל האנשים בארגון.
- קביעת תקציב
בשוק יש מגוון עצום של תוכנות CRM לכל סוג שוק. רבות מהן אינן זולות, ולכן כדאי לקבוע את תקציב ההטמעה. חשוב לכלול בתקציב לא רק את מחיר התוכנה לפי רישיונות אלא גם את תקציב ההטמעה שנמדד בשעות שיקדישו עובדי הארגון להכרת המערכת ולעתים גם שירותים חיצוניים כמו שירותי ייעוץ או הדרכה. תמיד דמו את תהליך הטמעת CRM לשיפוץ דירה או בית. בכמה אנו חורגים בדרך כלל מהתקציב ? ב-30% ? זה מה שגם קורה בתקציב ההטמעה. אני הייתי מייעצת לקחת מקדם ביטחון של 30% בתקציב. גם כשמבינים את הרעיון שהמחשוב הוא לא הטמעה אלא מכלול ובעיקר תהליך שינוי ארגוני, מבינים את העלויות האמיתיות של התהליך ואת המחירים הרגשיים או האנושיים שלו.
- מינוי אחראי אחד בלבד (מנהל) לתהליך ההטמעה
בניהול כמו בניהול, כדאי למנות אחראי אחד לכל התהליך, גם אם הוא משתייך בצורה מובהקת ליחידה ספציפית בארגון. רצוי שהאחראי יהיה נעים הליכות, מקובל על כל היחידות בארגון, איש או אישה בעלי ניסיון בתכלול פרויקטים, בעל סבלנות אין קץ וגישה להנהלה. ללא כל אלה, לא תצלח דרכו בהטמעת CRM ובהובלת הפרויקט בארגון.
- קבלת מחויבות הנהלה לתהליך
ללא מחויבות הנהלה ללא פשרות לא יצלח תהליך הטמעת ה-CRM. מאחר שהוא כרוך בשינוי הרגלים, לעתים בקיצוץ סמכויות, חובה כי ההנהלה תעמוד מאחוריו, בעיקר בעתות משבר.
- שימוש בשירותי ניהול חיצוני בעת הצורך
חשוב שדווקא בשלבים הראשונים של ההטמעה, שהם אולי הכואבים ביותר, ילווה את הארגון מומחה חיצוני, בעל ניסיון בתחום, שרגיל לכל נקודות השבר בתהליך ויודע לפתור אותם. בדרך כלל, הארגון מתארגן על עצמו, מתמנה מוביל תהליך מקומי, והדברים באים על מקומם, בעיקר משום שההקלה בתהליך והתועלות של מערכת ה-CRM ניכרות בטווח זמן בינוני.
- הגדרה איכותית של מידע דרוש
מערכות CRM מתקדמות מאפשרות איסוף נתונים על הלקוח וגישה למסד נתונים פעיל. ללא תחקיר בתוך הארגון, לא ניתן לדעת איזה מידע חשוב ומועיל ואיזה מידע יש לאסוף עבור כל מחלקה ומחלקה. בכלל, להטמעה אפקטיבית של CRM, יש להגדיר את המידע הדרוש לניטור שוטף, באמצעות דוחות קבועים, ניהול ידע ושליפת המידע.
- ניתוח דפוסי התנהגות של הלקוח
מערכות CRM אפקטיביות הן מערכות תומכות שיווק או מכירות. כדי לזהות את דפוסי ההתנהגות של הלקוח, אין כמו מערכת CRM שמספקת מידע איכותי ואמין באמצעות דוחות, גיליונות אלקטרוניים או גרפים. לפי מידע זה, ניתן לפתח אסטרטגית שיווק או מדיניות מכירה שיקלעו למטרה, ישפרו את שביעות הרצון של לקוחות קיימים, ויעלו את היקף המחזור ואת שיעור רכישת הלקוחות החדשים.
- הדרכה
איך אפשר לדבר על הטמעה מבלי לדבר על הדרכה ? חשוב לתזמן את ההדרכה בזמן המתאים, כדי שהמסרים יחלחלו לתוך אוזניים כרויות, יזכו לאוזן קשבת וייושמו. הדרכה אפקטיבית היא הדרכה שתאפשר ללקוחות המערכת בתוך הארגון לדעת כיצד להשתמש בה, להבין מדוע היא מסייעת להם ומשתלמת להם ולקבל מגוון כלים ואסטרטגיות כיצד להשתמש בה בדרך היעילה ביותר והנושאת תוצאות. ההדרכה הראשונית היא קבוצתית, ולאחר מכן היא יכולה להיות אישית בעיקר למנהלים או לראשי צוותים בצמתים קריטיים להצלחת תהליך ההטמעה