פירוט המפגשים בתהליך שיפור השירות בעסק קטן

שיפור תהליכי עבודה – מפגשים 1-3

מפגש מס' 1 – שיווק הבחנה בין לקוחות פרטיים B2C לבין לקוחות עסקיים B2B.

רציונל: הלקוח מבין הרבה מאוד ברוקחות טבעית אבל לא בשיווק או בשירות. דווקא משום שהוא אדם נחמד ומאיר פנים, קשה לו שלא לשוחח ולפרט על המוצרים בטלפון עם לקוחות פרטיים (שקונים מוצר אחד או 2-3 לכל היותר).
במפגש אנו ממפים את תהליכי העבודה ללקוחות פרטיים C2B וללקוחות עסקיים B2B. הוא מפרט לי אותם, ואני מתעדת אותם ונותנת לו תובנות לשיפור העבודה. כל אחד מהם יטפל בקהל יעד נפרד.
אנו מעלים דילמות. בשלב זה, איננו פותרים אותן אלא רק מתעדים אותן.
תוצר: הבנה, גיבוש משותף של תהליכי שירות שונה לכל קהל יעד.

מפגש מס' 2 – גיבוש נהלי עבודה

במשרדי. אני מגבשת להם נהלי עבודה לפי תהליך העבודה שפירטנו ושלוחת לגיבוי.

מפגש מס' 3- הדרכה בשירות ובתקשורת שירותית

הנחיית נציגת השירות בתקשורת שירובאתר אני מנחה את העובדת החדשה כיצד לטפל בלקוחות . לאחר מכן, אני גם יושבת עם הנציג השני: מה לא לעשות בעבודה עם לקוחות עסקיים. אנו פותרים את הדילמות שהעלינו במפגש הראשון.
תוצר: תהליך העבודה לכל קהל יעד ברור לכל נציג. הדילמות באו על פתרונן. נוהל העבודה מתועד כך שיתאים גם לנציג עבודה חדש ויהווה בסיס לסנכרון מערכות המחשוב.
לסיכום: 3 מפגשים לשיפור השירות ותהליך העבודה בעסק קטן.

סנכרון מערכות המחשוב והדיגיטל עם תהליכי העבודה – מפגשים 4-6

מפגש מס' 4 – נערך במשרדי

הנושא: סנכרון מערכות המחשוב עם כשלי השירות. אני מתחברת ל- BACK OFFICE של כל מערכות המחשוב. עושה בקרת איכות (QA) לכל תהליכי המכירה והתמיכה בהן, מתעדת את כל התהליכים הדיגיטליים בתרשים לרבות אתר אינטרנט, מערכת CRM, מערכת הודעות.
אני מקבלת דיווח על כשלי שירות של המערכות או משוב שלילי על מערכות האתר; מוצאת באגים או כשלים בתקשורת.
תוצר: מגבשת רשימת כשלי שירות לתיקון, עושה QA מושלם לכל כשלי השירות.

מפגש מס' 5 – פגישות עם ספקי הדיגיטל

המפגש נערך במשרד הלקוח. אנחנו עורכים פגישות ברצף עם כל הספקים במהלכם אני מציפה להם את הבעיות שגיליתי בבדיקות ועורכת איתם משא ומתן מה אפשר לעשות כדי לתקן את כשלי השירות בהקדם. במקרה הצורך, גם נוגעים בתמורה כספית עבור השירות שהם נותנים.
תוצר: תיקון כשלי שירות דיגיטליים; הספקים מבינים שיש עליהם פיקוח.

מפגש מס' 6: הדמיה של תהליך המכירה המקוון לאחר השיפור

אני מתרגלת את תהליך המכירה כלקוח סמוי לאחר ביצוע התיקונים. בודקת את הממשקים עם חברת ההפצה. מבצעת QA) ) בקרת איכות לאחר הביצוע.

מפגש מס' 7: טיפים בשיפור הנראות
במקום השירות

עוברת על המוצרים, האריזות, בודקת את ערכות המסירה, המוצר; אני עורכת סקירה של כל כשלי הנראות של המוצר, האתר, הערכה השיווקית. במהלך הסקירה, אני גם מקשיבה ללקוח על הצפי שלו לתקשורת השיווקית, המניעים והסיבות לערכות הנוכחיות.
תוצר: אני מגבשת מסמך מפורט שמיועד ללקוח, למעצב הגראפי של האתר, למעצב המוצר ולאחראי על התקשורת השיווקית. באותה עת, אני גם נותנת המלצות בנוגע לאסתטיקה של מקום העבודה: ניקיון, שילוט, נגישות ארגון. מאחר שזהו המפגש הלפני האחרון שלנו לסבב הזה, מתפקידו של הלקוח לבצע את שינויי הנראות הרצויים לפי הקצב הנוח לו.
תוצר סופי: הלקוח מקבל טופס עבודה שימו הוא מתחזק את שינויי הנראות.

מדידת הגידול במכירות הודות לשיפור השירות

במפגש זה אנחנו מקשרים את המכירות עם השירות באופן מדיד ופשוט. בעצם, אנחנו מפתחים או משתמשים בכלים קיימים במערכות המחשוב (שלא תמיד הלקוח יודע על קיומם) כדי לייצר דוח מכירות פשוט שנותן השירות מבין את חשיבותו ועוקב אחריו בהתמדה. דוח זה משווה בין ערוץ השירות, נציג השירות והתוצאה. אפילו בדוח אקסל פשוט אנחנו יכולים לפלח מתי המכירות עלו, מתי שמרו על עצמן או היכן יש גידול פתאומי או לא צפוי.
תוצר המפגש: יצירת דוח מכירות פשוט שמרכז את כל המכירות של העסק לפי חלוקה לערוץ, נציג השירות ומשוב מלקוח (לרבות תלונות). בדוח זה איננו מפרטים את התלונות, אלא רק מקשרים אליהן. נציג השירות מבין כי לא משנה עד כמה הוא טרוד או עסוק, הוא חייב לעקוב אחר המכירות.

מדדים קיימים למדידת המכירות

• דוח הזמנות בטלפון
• דוח הזמנות מקוון
• שיעור הפניות במערכת CRM
• מדדים רצויים למדידת המכירות

תחזוקה שוטפת כחלק מהשירות

במשך 3 חודשים נוספים אני נשארת במעקב עם הלקוח בנוגע של בקרת איכות. הלקוח מתחייב לשלוח לי משך 3 חודשים דוח חודשי על שיפור במכירות, תהליכים שעבדו או לא עבדו בשיפור השירות.