מהות העסק: עסק מקוון לממכר תכשירי קוסמטיקה טבעית. התכשירים מיוצרים בקיבוצים בדרום הארץ ומשווקים באתר אינטרנט משותף לכולם. ניתן לרכוש את המוצרים דרך האתר או בטלפון. המוצרים משווקים בעזרת חברת שליחויות. האחראי על אתר האינטרנט, נקרא לו אפי, הוא מומחה ברוקחות טבעית, אבל אינו לא נותן שירות במקצועו. הוא אדם נעים הליכות ושירותי באופיו.
הבה ואציג לנותן השירות את השאלות המקדמיות כדי לדעת במה לטפל בתהליך השיפור:
- מה הכי מציק ללקוחות שלך ? (ריבוי תלונות, עזיבת לקוחות ותיקים).
התשובה: לא יודע. - מה הכי מציק לך כנותן שירות ?
התשובה: יש עליי עומס. אני לא עומד בקצב של ההזמנות באתר. אני כל הזמן בטלפון ולא מספיק. - מה לא התעדכן בתהליך העבודה עם העולם הדיגיטלי ?
התשובה: אני לא מבין בזה. יש לי אתר וגם מזמינים בטלפון. - איזה תחום הוא כמו דומינו בארגון: אם אשפר אותו, ממילא יחול שיפור גם בתחומים האחרים ?
התשובה: אני חושב שחלוקת העבודה. - באיזה תחום אני כנותן השירות חסר כלים מקצועיים וצריך עזרה של מלווה חיצוני ?
התשובה: חלוקת העבודה. אני גם קולט עוד חודש עובדת חדשה שתעזור לי בעומס.
לפי התשובות של נותן השירות, אנחנו רואים שהוא אפילו לא יודע מה לא עובד עבור הלקוחות שלו. מצב כזה הוא מצב חמור מבחינה שירותית. ככל שנותן השירות לא יודע או לא מבין מה עובד, כך צריכה המלווה העסקית, אני לצורך העניין, להתערב ולקבוע עבורו על מה עובדים בשיפור השירות כדי להגיע לתוצאות מהירות ומידיות. אם הלקוח הוא ארגון שירות גדול וממודר, כמו סוכנות ותיקה של יבואן רכב, הלקוח קובע באיזה תהליך שירות מתמקדים בעבודת השיפור המשותפת. בכל מקרה, אנחנו מדברים על עבודת צוות, ללא אגו כמובן, של המלווה ושל הארגון, כשכל צד מבין מתי הוא צריך להוביל ומתי להרפות.
במקרה הזה, מאחר שללקוח לא היה ברור במה כדאי להתחיל, החלטתי ללכת על 2 תחומים עיקריים:
שיפור תהליכי עבודה
הסיבות:
1. כדי לפעול באופן מידי להקלה בתחושת העומס של נותן השירות, שהוא אדם מרכזי בשיפור השירות, כי השירות בעסק נופל כמעט רק עליו ולפחות האחריות.
2. כדי להכשיר את העובדת החדשה כך שהעבודה תתחלק ביניהם בצורה מקצועית ואפקטיבית, ואכן תוספת כוח האדם תפחית מנותן השירות הראשי את תחושת העומס וגם תשפר את השירות ואת המכירות.
סנכרון מערכות הדיגיטל לתהליכי העבודה האמיתיים
הסיבות:
אם משנים את תהליך העבודה ומייעלים אותו, צריך להתאים גם את מערכות המחשוב. בנוסף, כיוון שנותן השירות הצהיר בעצמו שהוא לא מבין במערכות הדיגיטליות דבר, וגם אני כשערכתי מבחן לקוח סמוי גיליתי שהמימשק באתר אינו מהמשובחים, החלטתי לטפל גם בתחום הזה.
שיפור הנראות וחווית הלקוח
כצ'ופר וכתוצר נלווה של השהות שלי באתר השירות, החלטתי להעניק ללקוח מתנה: ערכת טיפים בנושא הנראות: של האתר, של המוצר ושל ערכת השיווק הנלווית לו. זהו דוח שהכנתי ושלחתי לו במפגש האחרון, שהוא יפעיל אותו בעצמו.
לסיכום: בדוגמה זו המחשתי כיצד עובד הליווי לשיפור השירות לעסק קטן. הצגתי 2-3 תחומי שירות שבהם אנו מטפלים: 2 תחומים שבהם אנו פועלים ביסודיות כצוות ותחום אחד שבו אני נותנת תובנות בלבד, ועל העסק להמשיך את יישומו בעצמו. מהסיבה הפשוטה שלנותן השירות, שהוא רוקח בהכשרתו, אין את הכלים המקצועיים לראות את כשלי הנראות, לי זה בא בטבעיות ובאופן מיידי, כי אני עוסקת בתקשורת שיווקית שנים רבות.
רציונל לבחירת תחומי השיפור
מאחר שאנו מתמקדים בתהליכי העבודה וכיצד מערכות המחשוב משרתות אותן, אנחנו קודם קובעים מהם תהליכי העבודה הנכונים ורק אחר כך את תפעול מערכות המחשוב שתומכות בהם. זוהי הדרך הנכונה, בוודאי עבור העסק הזה, שאינו מבין כלל בשירות או בדיגיטל. אם מדברים על אפקט הדומינו, השיפור בתהליך העבודה ישפיע ממילא גם על תחומי השירות האחרים בעסק עבור הרוקח, מנהל העסק, ועבור העובדת החדשה שיקלוט. לכן, הגדרת נהלי העבודה ותהליכי המחשוב שיתמכו בהם הם אבני הבסיס בדומינו לעסק זה.
הקישור בין השירות לבין המכירות
ללא קישור בין השירות לבין המכירות בתום תהליך הליווי, לעולם לא נוכל לדעת את שיעור ההצלחה של התהליך. זהו תוכנו של מפגש הליווי האחרון ביני לבין הלקוח: גיבוש אופני בדיקה למדידת השיפור במכירות הודות לתהליך שיפור השירות. אם לא נמדוד את המכירות כמו שצריך, איך נדע ששיפור השירות בתהליך שעברנו ביחד אכן מוביל לשיפור המכירות ? הרי כל מטרתו של תהליך השיפור השירות היא להביא גידול במכירות של העסק. זהו תהליך שעולה לעסק במשאבים מנטאליים, בכסף ובזמן עבודה יקר. חשוב למנהל העסק לדעת שהתהליך הצליח וגם לדעת למדוד את ההצלחה כהלכה. לכן, לפני שאני יוצאת מהעסק ומשאירה אותו לדרכו, עליי לוודא שהוא יודע למדוד את תוצאת התהליך שעברנו במדדים כמותיים ולא במדדים איכותיים. במקרה של הגידול במכירות, בשונה מהשירות, אנו נצמדים למספרים ולא לרגשות. רגשות של עומס או פניות רבות אינם מעידים על גידול אמיתי במכירות.
מטרת מפגש מדידת המכירות
במפגש זה אנחנו סוקרים את האמצעים הקיימים בעסק למדידת המכירות, בודקים שהם מדויקים ואכן מתאימים לאופי השירות. אם בפגישה מדווח מנהל העסק שבעצם אין לו כלים מקצועיים למדידת המכירות שלו, אנחנו רואים אילו דוחות אפשר להפיק מהמערכות הקיימות בעסק (של CRM למשל). ברוב המקרים לעסק יש אמצעים לדעת כמה הוא מוכר, או שהוא לא מכיר פונקציות מסוימות במערכות המחשוב שלו, או שהוא לא מקפיד לעשות זאת בהתמדה. בתום המפגש האחרון, הוא מבין כמה חשוב לתעד כל מכירה ומקבל כלי פשוט שמתאים לאופיו למדידת השיפור במכירות. כמו כן, הכלי יודע להבחין בין התפלגות המכירות בערוצי המכירה השונים כדי לדעת מה עובד יותר ומה פחות.