שיפור תשתיות השירות

תשתיות השירות בעידן הדיגיטלי

לא משנה אם אני ארגון גדול שמנהל את מערך ההזמנות באמצעות מערכת ERP או עסק קטן שמנהל את ההזמנות עם מערכת הזמנות מהאתר, מתן שירות בעידן הדיגיטלי היא מלאכת מחשבת של שילוב בין תשתיות שירות שונות, ממוחשבות ודיגיטליות, חלקן בתוך הארגון וחלקן מחוצה לו. מספיק שאחת מהתשתיות לא תפעל כראוי, וזה יכול להיות עניין זמני לחלוטין, כדי שחווית השירות שלי תיפגם, ואעזוב את נותן השירות. אפצח בדוגמה אישית: מצאתי חנות אינטרנטית להזמנת מוצר בריאות. ניסיתי לעשות את ההזמנה דרך האתר, אבל לא הצלחתי. התקשרתי אליהם, והם ביצעו הזמנה, שהגיעה אליי דרך מערכת שליחות באמצעות מסרונים. המסרון לא הגיע בזמן, אבל המוצר כן. באופן זה, חיכיתי למוצר, אבל לא ידעתי לאן להתקשר. בקיצור, לא אלאה אתכם, הקישורים לא עבדו; ואם עבדו, התקשורת ביני לביניהן לא עבדה.

צריך נקודת התייחסות אחת (One stop shop)

הגרוע מכול: לא הייתה לי נקודת התייחסות (One stop shop) כדי שאברר על המוצר או אתריע על כך.  עיקרון התחנה האחת, או נקודת התייחסות אחת בתרגום חופשי, חשוב מאוד למקבל השירות, והוא חלק חשוב במדדים לאיכות שירות גבוהה SLA)). עבורי, הלקוח, ואנו יודעים זאת כי אנחנו הישראלים לקוחות תובעניים, לא מעניין מה קורה בתוך הארגון ומהי התקשורת בתוכו או עם ספקים כדי שחווית השירות שלי תהיה טובה. כאן וכשלים עסקים קטנים, חברות וארגונים גדולים –בתפר שבין המערכות הממוחשבות למערכות המקוונות, בתפר שבין נותן השירות לשליח וכהנה וכהנה. התקלות האפשריות הן לא מעטות, כל מה שנדרש הוא לאתר אותן ולבנות מנגנון בארגון שינטרל אותן וידאג לתפעול השירות השוטף לשביעות רצון הלקוח.

השילוב בין שירות דיגיטלי לבין שירות אנושי

אחד הדברים החשובים בחוויית השירות הוא הוודאות. הביטחון שהמוצר יגיע ובמועד. העמידה בלוח הזמנים נעשית בלתי אפשרית כשכל כך הרבה גורמים חוברים למשלוח אחד, וגם הוא לא מגיע ביעדו. היום קראתי בעיתון כי סמנכ"לית השירות והדיגיטל של לאומי-קארד טוענת "המפתח לשירות מצוין הוא השילוב בין הדיגיטלי לאיש". אני מסכימה איתה לחלוטין, גם כשהדבר אינו נוגע לכספים או לאשראי.  את הביטחון את הוודאות בדבר אמינות השירות אני משיגה במענה האנושי, את שאר המרכיבים אמצא בשירות הדיגיטלי.

שיפור התשתיות הוא הגדלת האמינות שלי אצל הלקוח

כיצד ניתן לעזור לבעלי עסקים וחברות בשיפור התשתיות, כדי לשדר אמינות בשירות ? יש לכך מספר פתרונות וכלים מגוונים.ראשית, יש לאבחן את כשלי השירות בהזמנה מהאתר או באתרים חיצוניים. ניתן לשפר את המישק הטכני וגם לנהל משא ומותן עם הספק, במטרה לתת פתרון פשוט ואפקטיבי, כזה שיחסוך זמן מהעסק וישפר את קלות התפעול של הערוץ. חשוב מאוד לתפור את כל נקודות המגע בין אמצעי התשתית כדי לייצר ללקוח One stop shop וחווית שירות קלילה ומזמינה, כדי שיבחר בנו שוב.  יש לכך היבט חיצוני: מבחינת הלקוח והיבט פנימי: מבחינת הback office של הארגון שלי. אפשר לעזוב ספקים גרועים, כי הם מקלקלים לי את חווית השירות. לא מזמן רכשתי מעבד מזון מחברה ברחובות; קיבלתי שירות טלפוני מעולה ומספר תשלומים. אלא מה, השליח שהביא את מעבד המזון גילה גסות רוח וחוסר סבלנות. לא התעצלתי, ושיתפתי את נותן השירות בכך. רק משום שאני עוסקת בשירות ויודעת כמה מאמצים מושקעים במרשתת, בשיחה ובמלאי כדי לייצר עסקה אחת, התקשרתי אליהם כדי ליידע אותם, לא כדי להתלונן. חבל לכם, אמרתי לנותן השירות, לקלקל את השירות שלכם עם חברת השליחויות שבחרתם. אשת המכירות הודתה לי מאוד על כך. משוב אמיתי כזה מתקבל רק בסקר שירות או בלקוח סמוי. גם המנהלת שלה, התקשרה אליי לאחר מכן והודתה לי שוב על המשוב. כמה עסקים לא מקבלים את המשוב הזה, ולא מבינים מדוע לקוחות נוטשים אותם או מצבעים עסקה בודדת ?

פתרונות לשיפור אמינות השירות

לעתים השינוי הדרוש כדי לתת שירות מושלם הוא מועט, אבל מחולל נפלאות בחוויית הלקוח. כך שניתן להחליף חברות משלוחים, מקומות מסירה או ספקי סליקה, אם הם מקלקלים את חווית השירות שניסינו לייצר אצל הלקוח. כדי לאבחן כשלי שירות בהזמנה מהאתר או מספקים חיצוניים ולשפר את הערוצים להזמנת השירות וההפצה מחוץ לארגון,

למה צריך לנהל את תשתיות השירות ?

הארגון רואה את המוצר; כל ספק שולט בחלק שלו, שהוא פינה אחת מהפסיפס: השרת, אתר האינטרנט, מערכת הטפסים, מערך ההזמנות, אחסנתן. צריך גורם אחד שיראה את כל התמונה, שיבין את נקודות הכשל בשירות והקשר שלהן לתשתית הטכנולוגית. לא כל בעל עסק מבין בטכנולוגיה או בפתרונות. לחילופין, לא כל מי שמבין בטכנולוגיה רואה פיתרון או מקבל שירות לפני עיניו אלא . רק מי שחי את חווית הלקוח ומבין טכנולוגיה כפתרונות ולא כביטים או בייטים יכול להבין את התשתית כמכלול של פתרונות ולדעת לטפל בה הן מההיבט המסחרי והן מההיבט התפעולי טכנולוגי.

צריך גוף אחד לתכלל את שרשרת השירות

בכל אלה עוסק שירות ניהול האיכות: מתכלל את הקשר בין ערוצי השירות השונים; מנהל משא ומתן עם ספקי האתר וההפצה ופוטר את בעל העסק או את החברה מהתעסקות בעניינים שזרים לו או גוזלים ממנו זמן יקר. בסופו של דבר, המטרה היא ליצור מישק אחיד, ידידותי נוח לתפעול ואמין ללקוח.