חברת היי-טק בינלאומית 2004-2007

רקע

ענקית היי-טק בין-לאומית,  המתמחה בייצור ציוד היקפי.

הדילמה

כיצד לקצר במידע ולתת לאנשי המכירות שירות המותאם לצרכים: מידע ממוקד וענייני, המתאים ללקוח.

הפתרון

• הדרכה בכתיבה אפקטיבית של מסמכים טכניים
• טכניקות בקיצור ובתמצות מסמכים
• יצירת קווים מנחים לזיהוי השירות הנחוץ ללקוחות.

סוכנים

הציוד ההיקפי מתוצרת החברה נמכרו באמצעות סוכנים מורשים של החברה. הסוכנים הם שותפים מלאים של החברה ומשמשים כזרוע שלה. הם לוקחים חלק בהדרכות ובפעילות הרווחה.

הדילמה

כיצד לתת שירות טוב יותר ללקוחות החברה ? B2B

הפתרון

• הדרכה בתקשורת שירותית בעל פה
• "עשה ואל תעשה" בתקשורת שירותית

(2009) –  חברת תחבורה

היחידה לפניות הציבור

רקע

ארגון תחבורה ותיק להובלת נוסעים בארץ. התרבות הארגונית ותרבות השירות בכללה נטועים בעבר.

הדילמה

חלק מעובדי היחידה הם עובדים ותיקים או נהגים שעברו הסבה. כיצד להקנות להם מדיניות שירות עכשווית ומתאימה לצרכים ?

הפתרון

• הדרכה בכתיבה שירותית:
• ייעוץ להנהלה והשתתפות בישיבות

תוצרים

• "עשה ואל תעשה" בתקשורת שירותית בעל פה ובכתב
• הכנת תבניות מסמכים ליחידת השירות
• ייעוץ בהטמעת נהלי העבודה החדשים
• אוטומציה של טפסים: טופס משוב
• נסחים שירותיים
• טיפול בתלונות
• טיפול בפניות חוזרות ואסרטיבית בכתב
• שיפור הקשב ללקוח; זיהוי הצרכים האמיתיים שלו.
• נימוס וגילויי אמפתיה

(2007) חברת שירות של מפעל ייצור

רקע

החברה היא חברת בת של מפעל תיק ומבוסס ייצור. השירות מתפתח ומותאם לעידן המודרני.

דילמה

איך להתאים את השירות בחברת התשתיות לזמנים המשתנים ? כיצד לעדכן את התקשורת בכתב לעולם השירות הדינאמי ?

פתרון

• הדרכה בכתיבה שירותית "איך לשרת בכתב ובעל פה"
• ליווי אישי של המנהלים בתקשורת שירותית
• פתרון דילמות שירות, טיפול בתלונות, שיפור איכות המענה, שיפור זמני המענה,

(2004) – חברת תקשורת

חברה הפועלת במיגזר התקשורת.

הדילמה

בחברה קיימים כ-10 מנהלי מכירות המגישים מספר רב של מענים למכרזים בעולם התקשורת. לכל מכרז, הם זקוקים לפרק טכני מקצועי ביותר שמכין הרפרנט המקצועי, מהנדס אחד, הכורע תחת העומס של מתן שירות ל-10 עובדים.

הפיתרון

• יצירת תבניות מסמכים לכל פתרון מקצועי, כדי שהמהנדס לא יצטרך להמציא את הגלגל מחדש בכל מכרז.
• ייעול תהליך העבודה: הפנייה למהנדס תהיה עניינית ומפורטת.
• קיצור תהליך העבודה בהכנת המענה למיכרז: לקיחת אחריות רבה יותר של מנהלי המכירות על התהליך.

(2006) – מפעיל סלולר

רקע

חברת "פלאפון" היא חברת סלולר מובילה, והתחרות בין 3 המפעילים עזה. אנשי המכירות הם מוטי הישגים מהירים, ובשלב ה"חיזור" אחר הלקוח, טרם סגירת עסקה, אינם מקפידים על תיעוד הנתונים במערכת ה-CRM. כך מאבד הארגון משאבי מכירות יקרים.

הדילמה

באגף התפעול: קיים נתק בין אגף המכירות לשירות הלקוחות. מנהל המכירות משתמש בנתונים לא עדכניים, והדבר פוגע בשירות ללקוח פוטנציאלי וקיים כאחד.

הפתרון

• טיוב מערכת הנתונים של ה-CRM.

התוצרים

• יצירת נהלים רלוונטיים לאנשי המכירות: יצירת לקוח חדש, בחירת מסלול, גיבוש הצעת מחיר, קבלת ציוד הקצה ועוד; שכתובם והגהתם לפי הערות המנהלים.

(2012) – מפעיל סלולר

רקע

חברת "פלאפון" דואגת לשמור על המנהיגות שלה בעולם הסלולר. החברה מתרחבת בשירותים נוספים לסלולר; מוקד השירות גדל, הארגון גדול מאוד,

דילמה

כיצד לשפר את התקשורת הפנים-ארגונית בין ההנהלה הבכירה לדרג הביניים ? כיצד להשתמש במדיה לשיפור השירות בתוך הארגון ?

הפתרון

• גיבוש משפך מסרים וסל מסרים להנהלה בדרג הביניים
• גיבוש קווים מנחים להטמעת התקשורת
• העברת המסרים בכל הערוצים: תקשורת בעל פה, מצגות, אתר אינטרנט, פורטל ופייסבוק ארגוני.

(2015)  – קרן פנסיה

רקע

הקרן "עמיתים" היא גוף מנהל של קרן פנסיה.

הדילמה

כיצד לפשט חומר ביטוחי מורכב ללקוחות ? כיצד לכתוב מכתבים ברורים ושירותיים ?

הפתרון

שכתוב מספר מסמכי דגל שירותיים.

התוצרים

• מכתב שירותית לחלוקת חיסכון פנסיוני
• ניסוח שירותי למידעון זקנה
• ניסוח שירותי לערכת נכות

(2011-2015) – ארגון ציבורי

• מנהלי משאבי אנוש 2011
• רפרנטים 2011
• כתיבה שירותית 2015

רקע

הביטוח הלאומי נותן שירות לכל אזרחי המדינה. הארגון שואף לצמצם את התקשורת הפרונטאלית עם המבוטחים ולספק להם מידע כתוב באתר האינטרנט ובמכתבים.

הדילמה

כיצד לגלות שירותיות כלפי האזרחים למרות מגבלות החוק ? כיצד לפשט חומר מקצועי מורכב ?

הפתרון

הדרכה קבוצתית לכל עובדי היחידה:

התוצרים

• קווים מנחים בכתיבה שירותית. "עשה ואל תעשה".
• אסרטיביות בכתב
• טיפול בתלונות חוזרות
• דיפלומטיות בכתב
• טיפול בלקוחות "כרוניים"
• הנחיות לרפרנטים מקצועיים כיצד לתאר את השתלשלות האירועים.
• הבחנה בין נימוס לבין אמפתיה.
• קבלת ערכות שירות וערכות לשון.

(2005-2017) – אוניברסיטאות ומוסדות אקדמיים

• אוניברסיטת תל אביב
• אוניברסיטת חיפה
• אוניברסיטת בן גוריון
• האוניברסיטה העברית
• הטכניון
• אוניברסיטת אריאל
• מכון לב
• מכללת רחובות

הדילמה

כיצד יכול הדרג המינהלי לשפר את השירות שלו לסטודנטים ? כיצד ניתן להשתמש במדיה כתובה כדי לחסוך זמן ?

הפתרון

הדרכה קבוצתית לדרג המינהלי.

התוצרים

• קווים מנחים בכתיבה שירותית "עשה ואל תעשה".
• אסרטיביות בכתב
• טיפול בפניות חוזרות
• דיפלומטיות בכתב
• השימוש המתאים בתקשורת דיגיטלית
• שיפור השירות לסגל ולספקים חיצוניים
• הבחנה בין נימוס לבין אמפתיה.
• קבלת ערכות שירות וערכות לשון

(2006-2014) – הסתדרות מקצועית

רקע

ארגון וולונטרי, המעניק שירות לכל אנשי המקצועי בארץ החל מרישום להשתלמויות, מידעון וניהול כל ההשתלמות המקצועית. תקציב הארגון נקבע לפי תשלום חודשי של דמי ועד.

הדילמה

• כיצד לתת שירות מספק לאלפי החברים עם כוח אדם מצומצם

הפתרון

• ייעול תהליכי העבודה

תוצרים לכוח אדם:

• יצירת תבניות מסמכים: קבלה לעבודה, מענה טלפוני, תבנית מכתב, השתתפות בתשלום.
• הפצת מסרים לעובדים ברשת האינטרנט במקום לשוחח באופן פרטני עם כל אחד
• שיפור תיאורי תפקיד
• עריכת התקנון

למידעניות

הדילמה

כיצד לייעל את השימוש במאגרי המידע

הפתרון

הדרכה בכתיבה אינטרנטית

לאתר מתמחים

הדילמה

המתמחים ברפואה עובדים קשה מאוד    במשמרות ארוכות; חשים שהם זקוקים להשמיע את קולם.

הפתרון

ייעוץ בתוכן בהקמת אתר מתמחים

התוצר

• תבנית לאתר
• רעיונות לפוסטים שוטפים
• הכנת תבנית למידעון

הדילמה

רופאים מומחים ופרופסורים נקראים לכתוב חוות דעת מקצועית לבית המשפט

הפתרון

סדנה בכתיבה אפקטיבית בכתיבת חוות דעת לבית המשפט.

(2006-2005) – איגוד הסתדרות האחיות

הקמת מערך שירות (BACK OFFICE)

רקע

הסתדרות האחיות היא גוף וולונטארי המספק שירותים מקצועיים לכ-10,000 אחיות. הניסיון המקצועי של המנהלות הוא בתחום הסיעוד ולא בתחום השירות. יש ליצור תשתית שירות שתיתן לחברות באיגוד את השירות המיטבי.

הדילמה

כיצד לתת שירות אפקטיבי  לאחיות וליצור אצלן עניין בפעילויות ההדרכה השונות.

הפתרון

• כתיבת מאמרים לרשת
• ליווי בהקמת אתר, ניהול תוכן
• ניהול ספקים: web master, מעצב.
• גיבוש תבניות מסמכים
• גיבוש תהליכי עבודה במטה.
• כתיבת נהלים לפי תהליכי העבודה המעודכנים
• הכנת תבניות מסמכים:
• מענה טלפוני לשיחה עם מקבלת שירות
• מכתב פתיחה למידעון
• ליווי שוטף וטיפול בבעיות מזדמנות

(2005) – ויצ"ו ישראל

רקע

הארגון עונה למכרזים רבים למתן שירותים ללא תשתית תיעוד מתאימה.

הדילמה

פעילות הליבה של הארגון היא בתחום הטיפול. יש לסייע למרכזים המבוזרים בתשתית כדי שיוכלו להתמקד במתן שירות ליבה.

הפתרון

• ניתוח תהליכים הוכנת תרשימי זרימה
• הכנת נוהל מרכזי להכנת מכרזים במטה

(2013-2015) – תאגיד שרונים

רקע

תאגידי המים הוקמו כדי לשפר את השירות לאזרח ברשות המקומית ולתת לו מענה הולם.

הדילמה

מנהלת התאגיד מעוניינת לשפר את רמת השירות לאזרחים; לתת מענה זהה בטיפול בתלונות ולדעת להגיש לאזרחים מידע טכני מורכב; להקנות כלים בטיפול בתלונות.

הפתרון

• תהליך מקיף ארגון לשיפור איכות השירות באופן הבא:

תוצרים

• יסודות בכתיבה שירותית לכל הארגון
• התאמת תבניות המסמכים לתרבות השירות של התאגיד
• מענה לתלונות לקוח
• קיצור זמן הטיפול בפניות חוזרות
• ליווי אישי בתקשורת בכתב לכל בעלי התפקידים בארגון: חשב, נציגי שירות לקוחות, הנהלה ומחלקת הנדסה.
• קביעת מדדים למענה אפקטיבי
• הנהרה של פרטים טכניים לאזרחים
• קווים במסירת מידע טכני מיחידת ההנדסה למוקד השירות B2B

(2013) – תאגיד בני ברק

רקע

תאגיד המים מי ברק ממוקם בלב העיר החרדית בני ברק, והתרבות הארגונית שלו מותאמת לעיר.

הדילמה

לשדרג את רמת התקשורת בפרט השפה; להביא להאחדה בכתיבה שירותית בין כל אגפי התאגיד.

הפתרון

• הדרכה בכתיבה שירותית
• התאמת תבניות המסמכים לתרבות השירות

חברת הייטק  – 2014

רקע

חברת היי-טק שעוסקת בייצור מוליכים. תהליך הייצור כרוך ברכש מגוון של חלקים.

דילמה

השירות של אנשי הרכש והקניינים זקוק לרענון. הנהלים הקיימים לא משקפים את תהליכי העבודה וגם לא לא מושכים את העין.

הפתרון

• כתיבת נהלים
• הצעת גישה חדשה לכתיבת נהלים ולדיגיטציה שלהם

(2006-2007) – חברת גז

רקע

החברה היא אחד מ-3 מפיצי הגז הביתי הגדולים בישראל. החברה ותיקה מאוד, ותרבות השירות שלה נשענת על מסורות של עובדים.

הדילמה

כיצד לשפר את השירות ללקוחות החברה ?

הפתרון

הדרכה קבוצתית לכל עובדי החברה (לרבות היחידה לפניות הציבור)

התוצרים

• לימוד תרבות שירותית
• יצירת שפת שירות אחידה
• יסודות בכתיבה שירותית
• טיפול בתלונות ואסרטיביות בכתב
• מניעת פניות חוזרות
• נסחים שירותיים
• מיפוי נסחים ש"אבד עליהם הכלח"

(2016) – המשרד לביטחון פנים

היחידה לתלונות הציבור

רקע

היחידה לתלונות הציבור במשרד לביטחון פנים מטפלת בפניות אזרחים הכלואים בבתי כלא או בשירות הביטחון. תלונות האזרחים נתונות בסד של תקנות ביטחוניות נוקשות.

הדילמה

כיצד לגלות שירותיות כלפי האזרחים למרות מגבלות החוק ? מהו ההבדל בין אמפתיה לבין נימוס ?

הפתרון

הדרכה קבוצתית לכל עובדי היחידה:

התוצרים

• קווים מנחים בכתיבה שירותית. "עשה ואל תעשה".
• אסרטיביות בכתב
• טיפול בתלונות חוזרות
• דיפלומטיות בכתב
• טיפול בלקוחות "כרוניים"
• הנחיות לרפרנטים (שב"ס, שירות הביטחון) כיצד לתאר את השתלשלות האירועים.
• הבחנה בין נימוס לבין אמפתיה.
• קבלת ערכות שירות וערכות לשון.

(2015) – משרד ראש הממשלה

היחידה לפניות הציבור

רקע

היחידה לפניות הציבור של משרד ראש הממשלה מקבלת תלונות מאזרחים שנואשו מעובדי השירות הציבורי במשרדים שונים וכן מהביטוח הלאומי.

הדילמה

כיצד לטפל בתלונה שאין לי עליה מענה ? כיצד לנתב את הפנייה למשרדי הממשלה השונים ולהניע אותם לשירות ?

הפתרון

הדרכה קבוצתית לכל עובדי היחידה:

• קווים מנחים בכתיבה שירותית. "עשה ואל תעשה".
• אסרטיביות בכתב
• טיפול בתלונות חוזרות
• דיפלומטיות בכתב
• טיפול בלקוחות "כרוניים"
• טיפים בהנעה לפעולה של משרדי הממשלה השונים.
• הבחנה בין נימוס לבין אמפתיה.
• קבלת ערכות שירות וערכות לשון.

(1994-1995) – משרד ראש הממשלה המרכז לאיכות ולמצוינות

רקע

ראש הממשלה מר יצחק רבין שונא את תרבות ה"סמוך". הוא מקים יחידת עילית במשרד לאיכות ומצוינות ומגייס אליה מספר מומחים בעולם האיכות, כדי לשפר את האיכות בשירות הציבורי. ד"ר אביגדור זוננשין, מנהל המרכז ומנהל בכיר ברפא"ל, מגייס את מומחי האיכות מרפא"ל לפרויקטים.

הדילמה

כיצד לשפר את האיכות בשירות הציבורי ?

הפתרון

יצירת שפת איכות אחידה לכל המגזרים בשירות הציבורי, שפה הוליסטית הכוללת את עולמות הייצור, ההנדסה, הסטטיסטיקה , הכלכלה והייעוץ הארגוני בשפה שווה לכל נפש.

התוצרים

"לקסיקון שפת האיכות" שהוצא לאור על ידי לפ"ם ואזל מהשוק. הספר זכה לתשבחות רבות, והפך לספר הלימוד המצולם ביותר בטכניון במחלקה להנדסת איכות.

איילת צורי: יזמת הלקסיקון, מנהלת צוות הכותבים מרפא"ל, עורכת, מעצבת ומנהלת ההפקה והעימוד. בקיצור, הלקסיקון היה הבייבי שלה…פעילות איכות השירות נגדעה עם הירצחו של יצחק רבין ז"ל.

(2016) תאגיד מזון גדול

רקע

התאגיד הוא ארגון גדול, שיש לו מרכז הדרכה מפותח.

הדילמה

כיצד להעביר למומחי האיכות מסרים חשובים בנוגע לבטיחות

הפתרון

יצירת מידעון חודשי למומחי האיכות.

תוצרים

• ליווי אישי למנהלת התקשורת הפנים ארגונית בתקשורת דיגיטלית.
• יצירת מספר תבניות /קווים מנחים למידעון.

(2004-2016) בית הספר המרכזי – משרד הרווחה

רקע

בית הספר המרכזי של משרד הרווחה מכשיר את העובדות הסוציאליות במיומנויות רכות  כמו ניהול, תקשורת, שיווק וכן בקורסים מקצועיים ייעודיים תוך מיקוד בפרקטיקה.

הדילמה

• כיצד לשפר את השירות של העובדת הסוציאלית באמצעות שיפור יכולות התקשורת שלה ?
• כיצד להשתמש בתקשורת דיגיטלית ובפורטל "עוסנט" כדי לחלוק חוויות שירות עם עמיתים ?

הפתרון

המרת תכנים מודפסים למרשתת

הדרכה  קבוצתית של עובדים סוציאליים במיומנויות הבאות:

התוצרים

הקניית מיומנויות ב:

• תקשורת דיגיטלית בכתב; כתיבה אינטרנטית
• ניהול מכרזים
• ניהול קהילות ידע
• כתיבה שירותית
• כתיבת דוחות טיפוליים
• שיווק עצמי

הטמעת אמצעים דיגיטליים כחלק מהשיח של העובדות הסוציאליות ומלמידת עמיתים.

(2017)  – בנק בינוני

היחידה לפניות הציבור

רקע

בנק "יהב:" הוא בנק קטן יחסית. היחידה לפניות הציבור היא מצומצמת, והיא אחראית על הקשר עם השטח.

הדילמה

כיצד להעביר לשטח עקרונות של שירות אפקטיבי ? כיצד להעביר להם הנחיות בשפה שירותית ?

הפתרון

הדרכה קבוצתית "איך לשרת בכתב" למנהל היחידה ולנציגות.

• קווים מנחים בכתיבה שירותית. "עשה ואל תעשה".
• אסרטיביות בכתב
• טיפול בתלונות חוזרות
• דיפלומטיות בכתב
• ההבדל בין אמפתיה לבין נימוס
• טיפול בלקוחות חוזרים
• הקשר עם הרגולטור – בנק ישראל
• תקשורת אפקטיבית עם היחידות המקצועיות של הבנק
• ערכות שירות, מצגת וקווים מנחים לכתיבה שירותית.

(2005- 2009) בנק גדול

מוקד שירות טלפוני

רקע

מוקדי השירות הטלפוניים של הבנק עמוסים בפניות של לקוחות. רוב הפניות נענות בטלפון; חלקן המועט במכתבים או במיילים.

הדילמה

כיצד לגשר בין ההכשרה המקיפה בשירות שקיבלו הנציגים לבין ההבעה שלהם בכתב ?

היחידה לפניות הציבור

הדרכה קבוצתית סדנה "איך לשרת בכתב"

• קווים מנחים בכתיבה שירותית. "עשה ואל תעשה".
• אסרטיביות בכתב
• טיפול בתלונות חוזרות
• דיפלומטיות בכתב
• טיפול בלקוחות חוזרים
• הקשר עם הרגולטור – בנק ישראל
• תקשורת אפקטיבית עם היחידות המקצועיות של הבנק
• ערכות שירות, מצגת וקווים מנחים לכתיבה שירותית.

(2015) – בנק גדול

היחידה לפניות הציבור

רקע

היחידה לפניות הציבור בבנק הבין-לאומי מטפלת בפניות של לקוחות ואזרחים, תלונות על שירות בסניפים

הדילמה

נציגי השירות הוותיקים חשים שהם רוצים להתרענן בגישה השירותית ובאופני הכתיבה

הפתרון

הדרכה קבוצתית סדנה "איך לשרת בכתב"

תוצרים

• קווים מנחים בכתיבה שירותית. "עשה ואל תעשה".
• אסרטיביות בכתב
• טיפול בתלונות חוזרות
• דיפלומטיות בכתב
• טיפול בלקוחות חוזרים
• הקשר עם הרגולטור – בנק ישראל
• תקשורת אפקטיבית עם היחידות המקצועיות של הבנק
• ערכות שירות, מצגת וקווים מנחים לכתיבה שירותית.

(2004-2011) – חברת אשראי

מינהלת הידע

רקע

חברת כרטיסי אשראי הנותנת שירותים במגוון ערוצים. מערכת הידע של החברה, היא מערכת מתוחכמת שמשרתת את עובדי החברה בפרט את הנציגים.

הדילמה

נציגי השירות מפעילים כ-5 תוכנות מחשב במקביל ונדרשים לתת מענה מקיף ללקוח תוך 180 שניות בלבד. מערכת הידע החדשה מצריכה הזנה שונה של פריטי המידע  ויש לרענן את השפה השירותית בשל התחלפות נציגים בצוות.

הפיתרון

• הדרכה קבוצתית לעורכים במינהלת הידע.
• ליווי אישי ולמנהלת וקביעת אסטרטגיה.
• ליווי אישי למספר כותבים מובילים.

התוצרים

• התאמת המסרים למערכת התוכן החדשה
• מתן שירות אפקטיבי לנציגי השירות במוקד הטלפוני
• הטמעת התפעול של מערכת התוכן החדשה בקרב מוקד שירות הלקוחות.
• הטמעת תבניות בתוך מערכת התוכן.
• ניצול יתרונותיה של מערכת התוכן.
• הצפת חולשות של מערכת התוכן בפני הספק ומשא ומתן לקבל פתרונות.

(2004-2013) – חברת אשראי

ניהול ידע

רקע

חברת כרטיסי אשראי הנותנת שירותים במגוון ערוצים. מערכת הידע של החברה, היא מערכת מתוחכמת שמשרתת את עובדי החברה בפרט את הנציגים.

הדילמה

נציגי השירות מפעילים כ-5 תוכנות מחשב במקביל ונדרשים לתת מענה מקיף ללקוח תוך 180 שניות בלבד. פריטי הידע במערכת התוכן אינם מאורגנים ואינם כתובים כך שהנציג יוכל לשלוף את המידע המתאים על מבצעים, מועדוני לקוחות וכיוצא באלה.

הפיתרון

• התאמת המסרים למערכת התוכן החדשה
• מתן שירות אפקטיבי לנציגי השירות במוקד הטלפוני
• הטמעת התפעול של מערכת התוכן החדשה בקרב מוקד שירות הלקוחות
• הטמעת תבניות בתוך מערכת התוכן.
• ניצול יתרונותיה של מערכת התוכן.
• הצפת חולשות של מערכת התוכן בפני הספק ומשא ומתן לקבל פתרונות.

ניהול סיכונים

רקע

היחידה לניהול סיכונים ב"כאל" מגינה על הארגון מזיופים.

הדילמה

כיצד להציג בפני עובדי הארגון את פרטי הסכנה ? כיצד לתקשר בכתב ולחסוך זמן ? כיצד לתת שירות אפקטיבי לעובדי הארגון ?

הפתרון

סדנה קבוצתית בכתיבה שירותית.

מוקד שירות לקוחות

רקע

מוקד שירות לקוחות אמון על מדיניות שירות מתקדמת. הנציגים בו הם צעירים ונמרצים.

הדילמה

כיצד לבטא את השירותיות בכתב ?

הפתרון

הדרכה קבוצתית נרחבת לנציגי השירות. העלאת הדילמות בשירות ופתרונן.

היחידה לפניות הציבור

רקע

היחידה לפניות הציבור מטפלת באירועי שירות לא שגרתיים שמגיעים אליה מהמנכ"ל וגם ממוקד השירות

הדילמה

• כיצד לדבר בכתב בשפת שירות אחידה עם המוקד ?
• כיצד לאחד בין נראות המכתבים היוצאים מכל יחידות הארגון

הפתרון

הדרכה קבוצתית בכתיבה שירותית

תוצרים

• האחדת שפת השירות
• האחדת נראות המכתבים
• האחדת מדיניות ואסקלציה בשירות

מנהלת תקשורת פנים ארגונית

רקע

התקשורת הפנים ארגונית בין ההנהלה לבין העובדים מתבצע במייל.

הדילמה

כיצד להעביר מסרים אפקטיביים במייל ולגרום לעובדים לפתוח את המיילים, לקרוא אותם וגם להטמיע אותם בתהליכי העבודה ?

הפתרון

ליווי אישי בהעברת מסרים קבוצתיים באמצעות המייל.

(2008) – מפעל ייצור קיבוצי

רקע

קיבוץ  מייצר מערכות מתקדמות. המפעל התפתח מאוד והפך להיות בין-לאומי.

הדילמה

כיצד לתת שירות באמצעות המייל באופן אפקטיבי המתאים למעמדו הבין-לאומי של המפעל ?

הפתרון

הדרכה קבוצתית להנהלה בתקשורת שירותית דיגיטלית.

(2011) – מפעל ייצור לשוק הבין-לאומי

רקע

מפעל "טבע נאות" הוא מפעל בין-לאומי, המייצר נעלי נוחות לכל העולם. צוות המפעל מורכב מיחידת עיצוב ומיחידה טכנולוגית, העובדות זו עם זו. למפעל

הדילמה

כיצד לשפר את השירות ללקוחות ותיקים מחו"ל  ? כיצד לשפר את השירות בתוך המפעל בין היחידות כדי לעמוד בלוחות הזמנים ?

הפתרון

הדרכה קבוצתית לעובדים ולמנהלים ב"שירות אפקטיבי בעל פה ובכתב"

התוצרים

• קווים מנחים בתקשורת אפקטיבית בין 2 היחידות
• טיפים במתן שירות אפקטיבי לסוכן בארצות הברית
• טיפים במתן שירות אפקטיבי לסוכנים באירופה
• ערכת כללים בתקשורת אפקטיבית בכתב
• טיפים בעיצוב חללי המשרדים של כל יחידה

(2008) מרכז רפואי גדול במרכז הארץ

כחלק מהדרכה כוללת בכתיבה שיווקית ליחידת הדוברות והשיווק

רקע

המרכז הרפואי משרת אלפי אנשים בבית החולים ובמרפאות. מהלך ההמתנה הוא ממושך, ובזמן זה ניתן להעביר לחולים ולבני משפחותיהם מסרים חשובים.

הדילמה

כיצד לשפר את השירות לחולים ולמשפחותיהם בזמן ההמתנה הממושך ?

הפתרון

העברת מסרים מתחלפים באמצעות מסכי וידאו.

תוצרים

• גיבוש מדיניות להעברת מסרים במסכי הווידאו
• סיוע בניסוח וברעיונאות למסכים אלו בחדרי המתנה שונים

(2012) – תאגיד מזון גדול

היחידה לפניות הציבור

רקע

חברת "תמי 4" לפתרונות מים הפכה להיות חלק מקבוצת שטראוס. מוקד ההתמחויות  ללקוח מעוניין לשפר את השירות.

הדילמה

כיצד לייעל את השירות ללקוחות ?

הפתרון

• סדנה קבוצתית ליחידה לפניות הציבור
• ליווי אישי למנהלים ולעובדים בהטמעת ערכי השירות של הסדנה

תוצרים

• קווים מנחים בכתיבה שירותית. "עשה ואל תעשה".
• אסרטיביות בכתב
• טיפול בתלונות חוזרות
• דיפלומטיות בכתב
• טיפול בלקוחות חוזרים
• תקשורת אפקטיבית עם יחידות השירות האחרות בארגון.
• ערכות שירות, מצגת וקווים מנחים לכתיבה שירותית.

היחידה לשירות לקוחות בצ'אטים

רקע

חברה לפתרונות מים הוסיפה ערוץ שירות ללקוחות: צ'אטים. היחידה החלה לפעול ונתקלה במספר דילמות.

הדילמה

כיצד לייעל את השירות ללקוחות ?

הפתרון

• סדנה קבוצתית ליחידה לפניות הציבור
• ליווי אישי למנהלים ולעובדים בהטמעת ערכי השירות של הסדנה

תוצרים

• פיתוח תבניות מסמכים למענה בצ'אטים
• "עשה ואל תעשה" בכתיבת צ'אטים
• קווים מנחים לשמירה על תקשורת הולמת לנציגות השירות
• סוגיית זמן השירות
• השגת מענה אפקטיבי בצ'אט
• קישור הצ'אט עם ערוצי השירות האחרים

(2016-2017) – יבואן רכב

היחידה לפניות הציבור

רקע

יבואן רכב מוביל, שמאחד תחתיו מספר מותגי רכב.

הדילמה

החברה מפתחת תרבות חדשה לאיכות השירות וזקוקה לרענון השורות.

הפתרון

סדנה קבוצתית לנציגות היחידה לפניות הציבור

ליווי אישי למנהלים

תוצרים

• קווים מנחים בכתיבה שירותית. "עשה ואל תעשה".
• אסרטיביות בכתב
• טיפול בתלונות חוזרות
• דיפלומטיות בכתב
• טיפול בלקוחות חוזרים
• תקשורת אפקטיבית עם יחידות השירות האחרות בארגון.
• ערכות שירות, מצגת וקווים מנחים לכתיבה שירותית.

(2014-2018) – ארגון תחבורה גדול

חטיבת התפעול

רקע

חטיבת התפעול משתמשת במסרונים לתפעול השוטף. תוכן המסרונים הוא קריטי  לתפעול, והם מועברים למנהלים הבכירים בארגון.

הדילמה

כיצד לחסוך בזמן תפעול יקר בעת כתיבת המסרונים ?

הפתרון

הכנת תבניות קבועות למסרונים.

הדרכת צוות התפעול להטמעת עקרונות הכתיבה השירותית.

כלל החברה

רקע

השימוש ברכבת ישראל הולך וגדל במהלך השנים. רכבת ישראל מגבשת אמנת שירות ללקוחותיה.

הדילמה

האם אמנת השירות של החברה ברורה מספיק ? שירותית ?

הפתרון

עריכת לשון לאמנת השירות.

חטיבת לקוחות

רקע

חטיבת לקוחות היא החטיבה הגדולה ביותר בארגון, והיא אחראית על כל היבטי השירות לנוסעים. החטיבה מעבירה מסרונים להנהלות התחנות,

הדילמה

כיצד לשפר את השירות ללקוחות ?

הפתרון

• הכנת תבניות קבועות למסרונים.
• הדרכת צוות התפעול להטמעת עקרונות הכתיבה השירותית.
• ליווי אישי לצוות המוקד בכתיבה שירותית.

היחידה לטיפול בפניות הציבור

רקע

היחידה לטיפול בפניות הציבור גדלה במהלך התגברות פעילותו של הארגון. לכן, היא מגייסת עובדים חדשים ליחידה עבור טיפול בפניות לקוחות בעל פה ובכתב.

הדילמה

האם המועמדים מתאימים לתפקיד נציגי שירות לקוחות

הפתרון

בחינת השירותיות של המועמדים ליחידה.

התוצרים

תפקוד כמרכז השמה לתקשורת שירותית בעל פה ובכתב:

• תכנון בחינות כניסה למועמדים
• ביצוע בחינות הכניסה
• בדיקת הבחינות והגשת מסקנות להנהלת היחידה
• תכלול תוצאות הבחינה עם תוצאות המבדקים בתוך הרכבת

(1996-1998) קווי זהב (012)

רקע

חברת "קווי זהב" (012) הוקמה כחלק מפתיחת שוק התקשורת בישראל לתחרות בשיחות הבין-לאומיות. חברת "צור-אפשטיין" בבעלות איילת צורי ובניהולה עסקה בהטמעת מערכות הCRM , החיוב וגבייה (Billing) במחלקות החברה השונות ובהקמת מערך השירות.

הדילמה

• כיצד להקים מערך שירות מודרני ואפקטיבי ?
• כיצד להתאים את מערכת התוכנה המורכבת והבין-לאומית של אמדוקס ללקוח הראשון שלה בארץ ?
• כיצד להטמיע את מערכת ה-CRM בחברה בקרב היחידות ?
• כיצד להטמיע את מערכת ה- Billing (חיוב וגבייה) בקרב היחידות ?

הפתרון

• הקמת מערכת CRM לשלב ביניים
• תחקיר וזיהוי צורכי המשתמשים בכל יחידה ארגונית
• משא ומתן מתמשך עם חברת "אמדוקס" (המפתחים) ועם המפעיל (הלקוח).
• פתרון בעיות טכניות; פתרון תקלות.

התוצרים

• קשר הדוק ומשא ומתן בין חברת אמדוקס לבין נציגי המחלקות.
• ביצוע התאמות בתוכנה על פי הצרכים.
• הקמת סביבת טסטים ובחינת תקינות המערכת; העלאת גרסאות.
• הקמת צוות איכות; בקרה על איכות השירות.
• כתיבת תסריטי שיחה; יישום מדיניות השירות במערכת
• כתיבת נהלים תהליכיים.
• הקמת מערך שירות.

(2011) בז"ן

• הטמעת פורטל הSAP בקרב המשתמשים
• ניהול ספקים לפורטל: עיצוב, מתכנתים, יועצים ארגוניים למערכת ה-גSAP.
• גיבוש מסרים
• יצירת מערכת למענה על תלונות

(2003-2010) מפעיל סלולרי

היחידה לתקשורת כתובה

רקע

החברה נוסדה לאחר פיתחת השוק לתחרות ונתנה זריקת מרץ לעולם הסלולר בכל הנוגע לחדשנות בשירות.

הדילמה

כיצד לענות על תלונת לקוח באופן השירותי ביותר ?

הפתרון

• הכנת תבניות קבועות למכתבים.
• הכנת פסקאות מקצועיות לכל תחום ידע.
• הדרכת צוות היחידה להטמעת עקרונות הכתיבה השירותית.
• ליווי אישי לצוות החידה בכתיבה שירותית ובהטמעת התבניות.

הדרכה בכתיבה שירותית

מודולים בכתיבה שירותית בתוך ההדרכה בכתיבה אפקטיבית ליחידות הבאות בארגון:

• SME
• CORPORATE
• שירותי מתקדמים
• יחידת האינטרנט
• מפתחי הדרכה
• מנהלי פרויקטים
• שיווק

(2004-2010) מפעיל סלולרי

היחידה לפניות הציבור  2005, 2007

רקע

התחרות העזה בין 3 מפעילות הסלולר בשוק הדגישה את ההבדלים בשירות. כל מפעיל טיפח את השירות שלו ודאג להשתוות למתחרים.

הדילמה

כיצד לאזן בין השירות בכתב לשירת שבעל פה ? כיצד לשלב את "כוכבית עמוס" (שירות אישי באמצעות המנכ"ל) עם פעילות היחידה ?

הפתרון

• הדרכת קבוצתית בכתיבה שירותית.
• ליווי אישי לצוות החידה בכתיבה שירותית ובהטמעת התבניות.
• ליווי אישי לנציגות שירות באמצעות המנכ"ל ("כוכבית עמוס").

מינהלת הידע 2004-2005

הדילמה

מינהלת הידע נותנת שירות למוקד שירות הלקוחות. נציגי השירות מפעילים כ-5 תוכנות מחשב במקביל ונדרשים לתת מענה מקיף ללקוח תוך 180 שניות בלבד. ככל שפיריט הידע יהיו ברורים יותר, כך ייקל על הנציג לתת שירות ללקוח.

הפתרון

• זיהוי צרכים וליווי ממושך של ההנהלה והעובדים
• הדרכות קבוצתיות בכתיבה.
• ליווי אישי בכתיבה לכל נציג ונציג..
• שינוי יעדים במקביל לשינויים ביחידה.
• יצירת תבניות מסמכים לשימוש שוטף
• תכלול תכונות מערכת התוכן עם עקרונות הכתיבה.
• הטמעת מערכת התוכן בקרב המשתמשים.
• הצפת חולשות של מערכת התוכן בפני הספק וניהול משא ומתן.

מחלקת ההנדסה  2006

רקע

מחלקת ההנדסה נותנת שירותים לעובדי החברה ולשירות בכל הנוגע לתיקון תקלות ולפריסת רשת הסלולר בכל האתרים.

הדילמה

• כיצד להציג נושאים טכניים או סוגיות בפני אנשי השירות ?
• כיצד להניע לפעולה ספקים ושותפים עסקיים כדי לתקן את התקלות במהירות הרבה ביותר ?

הפתרון

• סדנה קבוצתית בכתיבה אפקטיבית לעובדי היחידה
• הטמעת הסדנה בקרב ההנהלה

מחלקת התוכן 2010

רקע

חברת "סלקום" פיתחה את אגף התוכן שלה. אגף זה נתן שירותים פנימיים למוקדי השירות וגם הוביל חדשנות: הקים אתרים ברוסית ובערבית.

הדילמה

כיצד להכיל תכני שירות באתר וליידד אותם לגולשים ? כיצד לדאוג לשירות זהה ברמתו גם לדוברי הרוסית והערבית ?

הפתרון

• הדרכה קבוצתית ממושכת לצוות
• השוואה לנעשה בארץ ובעולם
• תוצרים
• קבלת כלים במתן שירות לגולשים

(2005-2014) חברת ביטוח גדולה

רקע

"הראל ביטוח" היא חברה ותיקה בעולם הביטוח בעלת מודעות הדרכה גבוהה.

הדילמה

כיצד לשפר את השירות בכתב ? כיצד להימנע מכשלים בכתיבה שירותית ?

הפתרון

• הדרכות קבוצתיות בכתיבה שירותית.
• ליווי אישי בכתיבה למנהלי הצוות.
• יצירת תבניות מסמכים לשימוש שוטף.
• התאמת הכתיבה לקהל היעד שלו נותנים את השירות.

להלן אוכלוסיות השירות:

• מפקחים 2005
• ביטוח בריאות 2006
• תביעות בריאות 2006
• ביטוח חיים 2006
• תביעות רכב 2007
• מנהלי מוקדים 2007
• אלמנטרי מנהלים 2013
• ביטוח שיניים 2013

(2008) ארגון שירותי בריאות

רקע

עובדי המעבדות בארגון נותנים שירות בפריסה ארצית בתנאי לחץ.

הדילמה

• כיצד לשלב את השירות בכתב עם השירות המקצועי ?
• כיצד לשפר את נהלי העבודה ולחסוך זמן עבודה יקר ?

הפתרון

• סדרת סדנאות בכתיבה שירותית.
• ליווי אישי למנהלים בשירות.
• יצירת תבניות מסמכים

(2004) חברת ביטוח גדולה

רקע

עם תנופת הגדילה שלה, החליטה חברת "מנורה" גם לשפר את השירות של נציגיה בכתב.

הדילמה

כיצד להיות אסרטיבי בכתב ? כיצד להיות אותנטי בכתב ?

הפתרון

• הדרכות קבוצתיות בכתיבה שירותית.
• התאמת הכתיבה לקהל היעד שלו נותנים את השירות.

(2007-2011) חברת ביטוח גדולה

רקע

חברת AIG, חברה אמריקנית, שמה את השירות במרכז. גם בארץ נוצר צורך להטמיע את תרבות השירות המתקדמת.

הדילמה

איך לאזן בין השפה המשפטית לשפה השיווקית ? כיצד לשפר את השירות במייל ללקוחות ולעמיתים ?

הפתרון

• הדרכות קבוצתיות בכתיבה שירותית.
• ליווי אישי בכתיבה למנהלי הצוות.
• יצירת תבניות מסמכים לשימוש שוטף.
• התאמת הכתיבה לקהל היעד שלו נותנים את השירות.

אוכלוסיות שירות:

• חתמים
• תובעים

התוצרים

• יצירת שפת שירות אחידה
• טיפול בתלונות ואסרטיביות בכתב
• מניעת פניות חוזרות
• נסחים שירותיים
• יצירת איזון בין השפה המשפטית לשפה השירותית

(2009) חברת ביטוח גדולה

רקע

חברת הביטוח מדגישה את הצורך בתקשורת אפקטיבית בכל ערוצי השירות. החברה פיתחה מנגנון של הדרכת מנהלים את העובדים.

הדילמה

איך לייצר שפה שירותית שמנהלי הצוותים יוכלו להנחיל אותה לעובדים ? איך לשלב בין ההוראות של הרגולטור (המפקח על הביטוח) לכתיבת מכתבי המענה ?

הפתרון

• הדרכות קבוצתיות בכתיבה שירותית.
• מתן כלים בהדרכת העובדים בכתיבה שירותית.
• התאמת הכתיבה לקהל היעד שלו נותנים את השירות.

התוצרים

• יצירת שפת שירות אחידה
• טיפול בתלונות ואסרטיביות בכתב
• מניעת פניות חוזרות
• נסחים שירותיים
• תכלול בין מענה שירותי לבין מענה על דרישות המפקח על הביטוח.

(2009) –  חברה משפטית

רקע

החברה המשפטית של חברת "מגדל ביטוח".

הדילמה

איך לאזן בין השפה המשפטית לשפה השירותית, שהן ביסודן שונות זו מזו ?

הפתרון

• סדנה בכתיבה שירותית לתובעים, עורכי דין בהשכלתם.

התוצרים

• "עשה ואל תעשה" בכתיבה שירותית לתובעים.
• טיפול בתלונות ואסרטיביות בכתב בשפה שירותית.
• מניעת פניות חוזרות.
• נסחים שירותיים.
• תכלול בין מענה שירותי לבין מענה המגן על הארגון מפני תביעות משפטיות.

(2007-2009) – עיריית תל-אביב-יפו

• מחלקת הגבייה
• מחלקת החנייה והאכיפה

הדילמה

איך לייצר שפה שירותית בכתב ? איך לזהות את צורכי הלקוח האמיתיים ?

הפתרון

• הדרכות קבוצתיות בכתיבה שירותית.
• מתן כלים בהדרכת העובדים בכתיבה שירותית.
• התאמת הכתיבה לקהל היעד שלו נותנים את השירות.
• ליווי אישי של מנהלות היחידות.

התוצרים

• יצירת שפת שירות אחידה
• טיפול בתלונות ואסרטיביות בכתב
• מניעת פניות חוזרות
• נסחים שירותיים
• תכלול בין מענה שירותי לבין מענה על דרישות המפקח על הביטוח.

היחידה לפניות הציבור

הדילמה

איך לשלב את המודל השירותי החדש שפיתחה היחידה במענה בכתב ? איך לזהות את צורכי הלקוח האמיתיים ?

הפתרון

• הדרכות קבוצתיות בכתיבה שירותית.
• מתן כלים בהדרכת העובדים בכתיבה שירותית.
• התאמת הכתיבה לקהל היעד שלו נותנים את השירות.

התוצרים

• התאמת המענה למודל השירות של העירייה.
• טיפול אפקטיבי בתלונות
• אסרטיביות בכתב ומניעת פניות חוזרות
• נסחים שירותיים
• שכלול גלויות, מצגות ותבניות מסמכים

(2011) – חברת מנויים של עיתון ארצי

היחידה לפניות הציבור

רקע

החברה היא  גוף הפצה משופשף שאחראי על הפצת העיתון ידיעות אחרונות מגזינים ועיתונים של קבוצת ידיעות אחרונות. לעיתון מסד לקוחות גדול ויחידה לפניות ציבור פעילה.

הדילמה

כיצד להקנות לנציגים הצעירים ביחידה ערכי שירות וטכניקות בכתב ? כיצד לרענן את הנסחים הקבועים ללקוחות

הפתרון

• רענון התבניות הקבועות למכתבים.
• הדרכת צוות היחידה להטמעת עקרונות הכתיבה השירותית.
• ליווי אישי למנהלת היחידה צוות בכתיבה שירותית ובהטמעת התבניות.
• יצירת תובנות משתפות בנוגע לשירות אפקטיבי בעל פה ובכתב.