בעמוד זה בחרתי להציג פרויקטים בשיפור איכות השירות (CASE STUDIES). מאחר שהפרויקטים הם רבים, כפי שבוודאי תיווכחו, בחרתי להציג אותם לפי דילמות בשירות. אני בטוחה שכל אחד מהקוראים ימצא את עצמו, ויותר מפעם אחת, באחת מהדילמות הללו.
נדמה שריבוי ערוצי השירות לא ממעיט את הדילמות בשירות. אמנם, ערוצי השירות מתרבים גם בקרב עסקים קטנים או בינוניים אפשר להתקשר בטלפון, לשלוח מייל, לפנות דרך האתר וגם להשתמש ברשתות חברתיות כמו פייסבוק, טוויטר וצ'אטים כדי להעביר מסרים. עם זאת, אנחנו, הלקוחות, מחפשים פתרונות. פתרונות אלה הם לעתים קרובות פשוטים למדיי, לפחות עבורנו כלקוח קצה: לקבל משלוח, לשנות את מספר כדי המים; בכל זאת, למרות ריבוי הערוצים, התחכום, אנחנו נתקלים בחומות לא ברורות. בעמודים אלה אציג מה היו הדילמות, רבות מהן בback office, של נותן השירות עצמו, וכיצד שברנו יחד את החומות הללו וייעלנו את השירות ללקוח.
רוב הדוגמאות המובאות כאן הן בשירות B2B, שההשלכות שלו לארגון מבחינה תפעולית ופיננסית הן עמוקות. עם זאת, לעסקים קטנים, שרבים מהם מתמקדים כיום במכירות באמצעות המרשתת גם שירות B2C הוא חשוב, משום שממנו הם יכולים להסיק מסקנות לגבי אופן השירות ללקוחות פרטיים.
חשוב לי לציין, כי מאחר שההבחנה בין ארגונים גדולים, בינוניים ועסקים קטנים היא שרירותית, ומאחר שבישראל היא גם אינה מעוגנת בחוק, בחרתי להתייחס לגודל העסק לפי מספר העובדים ולא לפי המחזור השנתי.
מאחלת לכם קריאה מהנה; מקווה שתוכלו להפיק ממקרים אלה תובנות עבור העסק או החברה שלכם.