שיפור השירות

אנחנו, נותני השירות, יודעים כשהשירות משתפר.

שיפור השירות הוא קודם כול שיפור ההרגשה של נותן השירות. נותן השירות יודע כשהשירות בארגון, לאו דווקא שלו עצמו הוא איכותי יותר. כפי שאמרתי, איכות היא עניין סובייקטיבי. כשנותן השירות מרגיש שקל לו יותר בשוטף, שהוא נתקל פחות בהתנגדויות של לקוחות או בהתקפות עליו, סימן הוא כי השירות השתפר. אם נותן השירות או נציג שירות הלקוחות מרגיש שהוא מטפל בנושאים השוטפים, פועל לפי תוכנית העבודה שלו ופחות מכבה שריפות, זהו סימן לשיפור השירות. אין כמו נותני השירות כדי לחוש כיצד השירות הוא באמת ובתמים. הם יודעים זאת עוד לפני הסקרים והלקוחות הסמויים. בסדנאות בכתיבה שירותית אני תמיד מתלוצצת עם המשתתפים שהם יודעים בדיוק כשהרימו את שפופרת הטלפון, כיצד תסתיים השיחה וכמה זמן היא תארך. עד כה, איש לא הכחיש את דבריי. במשך השנים, ואני יכולה להעיד בכך על עצמי, מפתחים חושים שירותיים חדים להפליא.

ייעול השירות

ייעול השירות פירושו חיסכון בזמן. כשמעמיקים בתהליכי השירות רואים עד כמה אפשר לייעל אותו. הנה כמה טיפים לייעול השירות: אני מתמקדת בשירות הפנים-ארגוני:

כל משימה לאדם אחד

נשמע, פשוט, לא ? ממש ברור מאליו. ובכן, תתפלאו לדעת עד כמה תהליכי עבודה הם כפולים בארגונים גם בעסקים קטנים וחברות עסקיות. לדוגמה: גבייה מלקוחות – הדבר הכי חשוב לעסק –כסף- תזרים המזומנים. מסתבר, שיש כמה אנשים שעושים את אותם תהליך. גם ההבחנה בעסק קטן בין לקוחות פרטיים ועסקיים לא תמיד עובדת, כי לעתים לקוחות עוברים מסוג לסוג, ואז הטיפול בהם נופל בין הכיסאות.

לאשר פעולה באותה יחידה

הרבה פעמים השירות הפנים ארגוני נופל בין הכיסאות כשביצוע הפעולה נעשה במחלקה אחת והאישור שלה במחלקה אחרת. תאמרו, זה בלתי אפשרי. נכון, בעיקר בנושא של תשלומים. אבל גם אם יש מעבר בין ביצוע פעולה לבין האישור שלה, צריך לפתח מנגנון בקרה בארגון שיפקח על המעברים הללו.

הגדרת תפקיד

בעסקים קטנים בחברות ותיקות הגדרת התפקיד היא לפעמים פלואידית. במיוחד לאנשים שהם חרוצים או לוקחים על עצמם משימות רבות. חשוב להתרענן בהגדרת התפקיד בפרט עבור עובדים ותיקים או עסק ותיק. כשבודקים את הגדרת התפקיד רואים כמה חלקים מהתפקיד מהמשימות השוטפות שלי הם לא רלוונטיים יותר.

התאמת תהליך העבודה לעולם הדיגיטלי

ארגונים רבים מאמצים תהליכים דיגיטליים, אבל יותר עם הפנים ללקוח, כלפי חוץ, ופחות בתהליכים הפנימיים. העולם הדיגיטלי, כשמשתמשים בו באופן נכון, יכול לייעל את השירות באופן משמעותי. כמובן, כאן מתלווים רגשות או חששות של עובדים ותיקים שהעולם הדיגיטלי יחליף אותי לגמרי. בכך יש לטפל באמצעים אחרים. על כל פנים, ישנם אמצעים רבים לייעול העבודה בעסק קטן; הרבה תוכנות חינמיות וידידותיות שאפשר למצוא במרשתת וגם הרבה תכונות של תוכנות או פלטפורמות שאנחנו לא מכירים, והן יכולות לעזור לנו מאוד. בכלל, תוכנות CRM, ויש היום מבחר רב של תוכנות בשוק לכל גודל ארגון ולכל מיגזר, יכולות לייעל את השירות באופן משמעותי לחסוך זמן בתהליך השירות, להדק את הקשר עם לקוחות קיימים ולהביא לקוחות חדשים.

שירות מצוין

שירות מצוין הוא כשאנשים יוצאים מגידרם. שאני כל כך מפתיעה אותם, עד שהם לא יודעים מה לעשות כדי להודות לי על השירות, והם מפתיעים אותי. לדוגמה: לאחר סדנה בכתיבה, החשבית, שהשתתפה בסדנה, טורחת להקדים לי את התשלום, מבלי שביקשתי ממנה זאת, מרוב הכרת תודה. היא נותנת לי שירות בתמורה לשירות שלי, כמובן, שלא ציפיתי לו כלל: זהו שירות מצוין. היא הצליחה להפתיע אותי. לא רק זו: כשנתקלה בהתנגדות מהמנכ"ל, היא ניהלה איתו משא ומתן עבורי, שוב בלי ידיעתי ומבלי שציפית לכך.

שרות טוב הוא שירות שעונה על הציפיות שלי, שנותן לי פתרון לבעיית השירות, שגורם לי לא להיות מוטרד יותר ממנה. לדוגמה: שירות טוב של ספק המים המינרלים הוא שהוא מביא לי את המים במועד שנקבע לפי החבילה שבחרתי. אבל, גם אם ספק המים המינרלים מספק את המים אבל לא מביא לי את לוח האספקה כפי שביקשתי, השירות הוא לא מצוין. הוא לא עונה על כל הציפיות שלי, ואין כאן בחינה אובייקטיבית שלו אלא סובייקטיבית לחלוטין. חוויית הלקוח שלי לא הוגשמה במלואה, אני לא חווה אותו כשירות מצוין.

שירות מצוין הוא שירות שגורם לי לשמוח, להעלות חיוך על שפתיי מדבר שנתפס כביורוקרטי לחלוטין כמו מילוי טופס באתר העירייה. שירות מצוין הוא שירות שמנוגד לציפיות שלי לגמרי שנותן לי אנרגיה טובה ואפילו חשק לחזור. בארגוני השירות המתקדמים כמו בנקים וחברות אשראי, אבל גם ארגונים מסורתיים כמו גז, מדברים על חווית לקוח שיש בה כמה רכיבים בולטים. הבה ואמנה אותם:

פשטות – שירות מצוין הוא שירות שגם בעניינים מורכבים , התקלה מתוקנת בקלות.

פשוט לי למלא טופס, קל לי להגיש בקשה. העולם הדיגיטלי מקל מאוד על הפשטות שבשירות.

חשיבה מחוץ לקופסה או מחוץ לדרישות לרגולטור – שירות מצוין הוא שירות שחושב עבורי הלקוח גם בתחומים שאינם בתחום אחריותו או של הרגולטור כדי לשמור על הפשטות דוגמה שקראתי של חברת גז ותיקה. סיטואציה מורכבת שמפשטים אותה ללקוח: הטכנאי מגיע לבית הלקוח ומגלה שהתקלה אינה במערכת הגז אלא בכירים של הלקוח. לפי דרישות הרגולטור, מינהל הגז, על חברת הגז להפסיק את אספקת הגז עד לתיקון התקלה בכיריים. אבל – כך לא יכול הלקוח ובני ביתו לבשל. מה עושה חברת הגז כדי להקל על הלקוח ? כדי להבטיח רציפות בשירות ונוחות של הלקוח, היא מספקת כיריים חלופיות בחינם ללקוח עד שיתקן וירכוש כיריים חדשות.

איך להיות נציג שירות טוב

כדי להיות נציג שירות טוב, צריך לאהוב בני אדם. צריך לדעת שבני אדם משליכים על נותני השירות את רגשותיהם לטוב ולרע ולהשתדל להבין שגם אם מקבל השירות אינו מתנהג כשורה, אין הוא מתכוון אליך באופן ישיר אלא לסיטואציה לארגון ואולי אף לחייו האישים. כמה טיפים כיצד להיות נציג שירות טוב בשיחה טלפונית:

1. להתחיל את השיחה בטון שמח – שירות מצוין הוא שירות שעולה על ציפיות הלקוח. אף לקוח לא מצפה שאפתח את השיחה איתו בשמחה.
2. להציג את עצמי במשפט הראשון לדוגמה – בוקר טוב, מדברת קרן מצוות x. במה אוכל לעזור לך?
3. לפתח את הקשב – לדעת להקשיב ללקוח. לאמן את עצמי להקשיב ללקוח פרק זמן סביר שבו אוכל לדעת מה הצרכים שלו, בדרך כלל לא יותר מדקה דקה וחצי. אם מדברים על 3 דקות שיחה, 180 שניות, אזיי חצי מהזמן, צריך להיות מוקדש לקשב.
4. להתרגל לקשב פעיל – קשב פעיל אני מקשיבה ללקוח אבל בד בבד לקראת סוף הקשב, אני כבר מתחילה לחשוב מהו הפתרון הטוב עבורו.

 

יש לכם שאלה?

שם:

דוא"ל:

טלפון:

ההודעה שלך:

שליחה