עיבוד של מאמר: Hui L. (2007), 'Do it Right This Time: The Role of Employee Service Recovery Performance in Customer-Perceived Justice and Customer Loyalty After Service Failures`,: Journal of Applied Psychology, Vol. 92, No 2, 475-489 שירות הלקוחות עבור הארגון התפעול של שירות הלקוחות הוא הוצאה רצינית לארגון. לא משנה אם מדובר בארגון גדול, כמו
מומחים מתחבטים כיצד לפצח את החידה של שירות מעולה. כל ניסיון ליצור תבנית אחידה לכל סוגי העסקים נדון מראש לכישלון, משום שישנם הבדלים כל כך רבים בין סוגי העסקים לבין עצמם וגם בין קהלי היעד שלהם. מידי פעם יש אופנות חדשות בהגדרות לשירות האולטימטיבי; פעם דיברו על נאמנות לקוח או על מצוינות בשירות. כיום מדברים
משחקי תפקידים נוטים להביך לא מעט אנשים. אחרים מוצאים בהם פן משעשע, מבדר, ויש כאלו אשר במהלך קורס מכירות מפיקים מהם את המירב. עדיין סימולציה היא דרך הלימוד הנוחה המאפשרת לתרגל את התיאוריה הנלמדת, ולהקנות ללומד כלים מעשיים אותם יוכל ליישם במהלך עבודתו. לתהליך המכירה ישנם שש שיטות שעובדות באופן מוכח. שיטות מכירה הן שיטות
במיתולוגיה היוונית, מידאס היה אל שכל מה שנגע בו הפך לזהב, מה שנקרא "מגע הזהב של מידאס". בסופו של דבר, היה הדבר בעוכריו, אבל כשרוצים לומר שמשהו הוא בעל פוטנציאל חומרי גבוה, אומרים עליו שיש לו את "מגע הזהב" של מידאס. בפוסט זה אעסוק במגע הזהב של מידאס עבור עולם הטיפוח במדיה הדיגיטלית. כמובן, שאני
המונח "חווית לקוח" הוא מונח חמקמק. כששמעתי אותו לראשונה, חשבתי לתומי שמתכוונים לחוויה שהשירות או המוצר משאירים אצלי, כלקוחה. מסתבר שהגדרה זו נכונה אבל רק חלקית, ולמעשה מדובר במשהו רחב בהרבה: חווית לקוח הן התחושות והרגשות, שאני כצרכנית מייחסת אותם למוצר או לשירות בתודעה שלי. תודעה היא דבר משתנה מאדם לאדם, היא לא קבועה וגם
בפוסט הזה אני הולכת לתת טיפים איך לטפל בעולם הoff-line בליד שקיבלנו בעולם הon-line: אם זה בעזרת קידום אורגני באתר אינטרנט, דפי נחיתה, פורטלים ופרסום ממומן בגוגל או בפייסבוק. עסקים וחברות משקיעים הון רב, וזו לא הגזמה ביצירת לידים, אבל איך שהוא לא מטפלים בו נכון, ואז הוא מתפספס ולא הופך ללקוח. מטרת הפרסום: הבאת
שיפור תהליכי עבודה – מפגשים 1-3 מפגש מס' 1 – שיווק הבחנה בין לקוחות פרטיים B2C לבין לקוחות עסקיים B2B. רציונל: הלקוח מבין הרבה מאוד ברוקחות טבעית אבל לא בשיווק או בשירות. דווקא משום שהוא אדם נחמד ומאיר פנים, קשה לו שלא לשוחח ולפרט על המוצרים בטלפון עם לקוחות פרטיים (שקונים מוצר אחד או 2-3
מהות העסק: עסק מקוון לממכר תכשירי קוסמטיקה טבעית. התכשירים מיוצרים בקיבוצים בדרום הארץ ומשווקים באתר אינטרנט משותף לכולם. ניתן לרכוש את המוצרים דרך האתר או בטלפון. המוצרים משווקים בעזרת חברת שליחויות. האחראי על אתר האינטרנט, נקרא לו אפי, הוא מומחה ברוקחות טבעית, אבל אינו לא נותן שירות במקצועו. הוא אדם נעים הליכות ושירותי באופיו. הבה
העידן שלאחר התקינות הלשונית (Politically Correct) לאחרונה צפיתי בתוכנית "סליחה על השאלה" בערוץ 11, "כאן". התקינות הלשונית, בלועזית (Politically Correct, PC), שהחלה בארצות הברית בסוף שנות ה-80 של המאה הקודמת, היא גישה ל"כבס" מלים וליצור מלים חדשות שמטשטשות רגשות שליליים או רגשות אפליה: כך הפך המונח "אב הבית" ל"מנהל תחזוקה" ובארצות הברית הפך ”כושי" ל"אפרו-אמריקני".
במאמר מאלף, מדבר Amith Parameshwara על שישה היבטים של חווית לקוח. הכותב שהוא בעלים של חברת שירות שנקראת 24/7, הוא בעל ידע רב בתחום הדיגיטלי. בעולם הדיגיטלי, אנחנו מדברים על פרסונליזציה בהקשר של BIG DATA או תוכנות שרודפות אחר הלקוח בכל מקום שהוא. בפוסט זה אדבר על פרסונליזציה בשירות גם למי שאינו משתמש באמצעים דיגיטליים
הקשר בין השירות למכירות שירות ומכירות הם היין והיאנג של העולם העסקי. השירות –רגשי, חמקמק, קשה למדידה. המכירות – הגיוני, ברור, קל למדידה. למעשה, הם שני פנים של דבר אחד: חווית הלקוח. האוסף של התחושות והמחשבות שלו בזמן שהוא צורך את השירות שלנו או את המוצר שלנו. קל לראות ירידה במכירות. איך נדע כשהירידה במכירות
אתמול, ה-30.7.18, השתתפתי במפגש ראשון של קהילת מקצועני חווית לקוח בישראל ובלועזית CXPA Network. את המפגש כמו גם את הקמת הקהילה הנחתה קרן שקד, נציגת ה- CXPA בישראל ומוסמכת בינלאומית בחוויית לקוח. המפגש היה נעים, טעים ומעניין. זהו מפגש ראשון ליצירת קהילה, ולדעתי, הוא מבורך. במפגש הזה דיברנו איך לא, "איך בונים אסטרטגיה לחוויית לקוח",
אפשר להשקיע המון בתקשורת דיגיטלית אבל גם לפספס את הלקוח. זה קרה לי הבוקר, ה-6.5, ואני בטוחה שזה קורה לכולם בצורה זו או אחרת. חשוב לי להדגיש שאשמח אם מישהו מהחברה, Simply Wood, יתקשר אלי אחרי שיקרא את הפוסט הזה כי ממש אין לי כל כוונה לומר מילה רעה על השירות שלהם, אלא רק על
מפגש חברות קולינרי כמדד לנראות השירות לפני שבוע החלטנו חברה ותיקה ואני להיפגש סוף סוף לארוחת צהרים. היא גרה בדרום הארץ, אני בתל אביב, החלטנו להיפגש באמצע הדרך, בעיר השוכנת לחוף ים, במסעדה טובה לשם שינוי. מאחר שבפעם הקודמת נפגשנו בעיר זו בדוכן בתחנת אוטובוסים, החלטנו להשקיע במקום ובאוכל, ולא רק בשמחה שבפגישה. עשיתי שיעורי
בשבוע שעבר, החלטתי אחת ולתמיד לקנות לעסק שלי מערכת CRM. אני יודעת לתת שירות, יש לי לקוחות הרבה שנים, ובכל זאת, אני רוצה להקפיץ את השירות שלי. קולגה פנתה אליי בבקשה להמלצה על מערכת; החלטתי שאת הפוסט הראשון בבלוג אקדיש לראייה הכוללת להטמעת CRM, ומה טוב יותר מ-8 טיפים בנושא. אני מדגישה: הטיפים טובים גם