סוכנות ביטוח B2C
הרקע
3 סוכני ביטוח, צעירים ונמרצים חברו זה לזה כדי להקים סוכנות ביטוח שנותנת גם ייעוץ שוטף ללקוחות. כל אחד מהם צבר ניסיון והביא לעסק לקוחות מתחומו.
הדילמה
- כיצד ליצור אחידות בעסק ועם זאת לשמור על הייחוד של כל סוכן ?
- מהו המסר השירותי שנעביר ללקוחות הקיימים שכל אחד הביא ?
הפיתרון
יצירת אתר אינטרנט עם חזות אחידה.
ניתוב התקשורת עם הלקוח וענייני מינהלה דרך המשרד באמצעות מתאמת שירות בלבד.
מוסך רכב גדול
הרקע: מוסך מסורתי , שצמח להיות סוכנות של יבואן רכב גדול, המייצר הכנסות גדולות ליבואן.
הדילמה
כיצד לשנות את מערכת היחסים הפיננסית עם היבואן ולהימנע מתשלום ערבות.
הפתרון
- העברת מסרים אפקטיבית בעל פה ובכתב בשיטת צורי
- הדגשת החוזקות והערך של המוסך כסוכנות מרכזית של היבואן.
מרפאה וטרינרית B2C
הרקע
מרפאה וטרינרית ותיקה במרכז הארץ. צוות המרפאה הוא מקצועי ביותר, אבל לא בקי בסוגיות שירות. נוסף על כך, העומס על הרופאים הוא רב. המרפאה פועלת גם בערוצים דיגיטליים.
הדילמה
- מהם מדדי שירות ?
- מהו פרק הזמן לטיפול
- כיצד לתת מענה איכותי לפונה
- כיצד לקבוע מענה סופי
- מהי חלוקת התפקידים הנכונה
- קביעת יעדי שירות
- קיצור תהליכי העבודה
- שיפור נראות המרפאה
הפתרון
- הדרכה קבוצתית
- ליווי אישי למנהל המרפאה
- ליווי אישי למנהלת המשרד
- מענה לבעיות שוטפות
תוצרים
- קבענו מדדי שירות סבירים לפונה לרבות פרק הזמן לטיפול טלפוני או פרונטאלי בפונה
- אבחנו מהי פניית חירום אמיתית ומהי פנייה רגילה המשתלבת בתוכנית העבודה.
- ייעלנו את תהליכי העבודה במרפאה
- חידדנו את חלוקת התפקידים בין רופאים לבין אסיסטנטים וצוות מינהלה.
- איתרנו את צוואר הבקבוק: המשרד והצענו כמה פתרונות לבעלים של המרפאה.
- שיפרנו את נראות המרפאה מבחינת חלל ההמתנה והחדרים.
- קבענו כללי "עשה ואל תעשה" בשירות ללקוח.
- קבענו יעדי שירות מבחינת שימור לקוחות קיימים.
רולן B2C
רקע
חברת "רולן" היא חברה ותיקה, המובילה בישראל בתחום הבנייה הקלה והמתועשת ועוסקת בפתרונות בניה מהירים לעסקים ולבתים פרטיים.
הדילמה
- זמן ניהול יקר מוקדש ללקוחות פרטיים B2C למכירת קרוונים ליחידות נופש. הטיפול בלקוחות אלה גם בא על חשבון זמן התפעול.
הפתרון
- הבחנה בין ניהול, תפעול לבין שיווק
- קביעת תהליכי עבודה חדשים
- חלוקה מחדש של תפקידים בארגון
- יצירת ערכה ללקוחות B2C
- אוטומציה של ערכות שיווקיות.
חברת שירותי קירור 2016
רקע
החברה מספקת שירותי קירור לרשתות מזון באזור הדרום. החברה, שהיא עסק משפחתי, התפתחה מאוד והחלה לקלוט עובדים חדשים.
הדילמה
כיצד להקנות תרבות שירות מתאימה לעובדים החדשים ?
הפתרון
- פיתוח אמנת שירות
- יצירת תקנון חברה
- פיתוח קוד אתי
- יצירה ותיעד של נהלי עבודה עבור ההנהלה: צוות מטה ומנהל הצוות.
חברת ייעוץ ניהולי להיי-טק 2017 B2B
רקע
חברת הייטק לסרטוני וידאו בסלולר עומדת לפני פריצת דרך עסקית. החברה שכרה את שירותיו של מומחה בניהול מעולם ההיי-טק כדי לתת לה פתרונות ניהול.
הדילמה
האם להמשיך בערוץ המדיה המסורתי או לפנות לערוצים אחרים ? האם לפנות לשיווק בין-לאומי ?
הפתרון
- פיתוח תוכנית עסקית ליזם
- גיבוש 3 חלופות עסקיות נפרדות כדי להציגן למנכ"ל, שמהן גזר היזם חלופות פיננסיות.
חברת השמה להייטק 2007
רקע
חברת בוטיק להשמה בעולם ההי-טק. צוות החברה משרת חברות הייטק וקרנות הון סיכון.
הדילמה
כיצד לתת שירות טוב יותר לחברות, כדי לזכות בהפניות למשרות נחשקות
הפתרון
- הדרכה בכתיבה שירותית אפקטיבית
- טיפים בהנעה לפעולה
- יצירת תבנית של מכתב מלווה