שיפור השירות: ההבדל בין שירות טוב לשירות מעולה

מומחים מתחבטים כיצד לפצח את החידה של שירות מעולה. כל ניסיון ליצור תבנית אחידה לכל סוגי העסקים נדון מראש לכישלון, משום שישנם הבדלים כל כך רבים בין סוגי העסקים לבין עצמם וגם בין קהלי היעד שלהם. מידי פעם יש אופנות חדשות בהגדרות לשירות האולטימטיבי; פעם דיברו על נאמנות לקוח או על מצוינות בשירות. כיום מדברים על חווית לקוח, או על איך לגרום ללקוח את ה"וואו".

אם נתחיל לתת ציונים

בהגדרה כמותית, או אם נתחיל לתת ציונים, ההבדל בין שירות טוב לבין שירות מעולה דומה מאוד להבדל שבין ציון 8 לבין ציון 10. כל מי שפקד מוסדות לימוד כאלה ואחרים, יודע שיש הבדל עצום בין שני הציונים הללו, למרות שכביכול הם משתייכים לאותה סקאלה של ציונים, הציונים הגבוהים. תלמיד של 8 הוא בסדר: הוא מבין את החומר, הוא מילא את החובות ואולי אפילו הגיע למספר תובנות חכמות. אבל הוא לא מעורר התפעלות. הוא סביר לגמרי. לעומת זאת, התלמיד של ה-10 הוא פשוט מבריק: כל מה שהוא נוגע בו מצליח, בלי מאמץ. יש לו תובנות מסמרות-שיער, והוא מעורר-התפעלות: בתבונה, בדרך שבה הוא מגיש את הדברים.
אני רוצה להקדיש את הפוסט הזה לדוגמה לשירות מעולה, משהו של התלמיד של ה-10. כדי לא ללכת רכיל וגם לא לפאר לאחר 2 ביקורים בלבד, אני נמנעת מאזכור שמות. בחרתי לתת דוגמה למועדון כושר, שירות נפוץ ושכיח שיש לו וריאציות רבות וגם ביקוש גדול.

אלוהים נמצא בפרטים הקטנים

כמי שאמונה על פרטים, אני דוגלת ששירות מעולה הוא מעולה בכל פרט, הקטן כמו הגדול. כל מי שנותן שירות צריך לדאוג לכל הפרטים, לקלה כחמורה. בואו נחשוב על השפים במסעדות היוקרה: איך הם חושבים על כל פרט, על הטעם של המנה, על החידוש שלה וגם על הסכו"ם ועל הברק של הכוס. אנחנו צריכים להתנהג כמוהם: להיכנס לראש של הלקוח ולנסות לחשוב מה מושלם עבורו, מה הוא רוצה בכל פרט ופרט.

איך גורמים ל"וואו" ?

בשיפור השירות ה"וואו" הוא מעבר למושלם. הוא בכלל משהו שאני לא מצפה לו כשאני מקבל שירות. הוא משהו שבכלל לא יכולתי לייחל לו, שבכלל לא חשבתי עליו ולא ציפיתי לו. למשל, בחדר כושר, אנשים מזיעים בדרך כלל; אם יש לי מגבונים ליד המתקן, והמדריך אפילו מבקש ממנו להשתמש בהם לאחר האימון – זה בשבילי ה"ואו". איך חשבת שאני אוהבת ניקיון ? איך חשבת איך להקל עליי ולשים את המגבונים לידי ? איך אתה מתחשב באחרים ומבקש ממני לנקות את המחצלת לאחר התרגול ?

בעיית ההתחדשות ב"וואו"

הבעיה היא שהאדם מתרגל לטוב מהר מאוד ורואה אותו כמובן מאליו. אם גרמתי ל"וואו" בחדר כושר, מחר הוא בשבילי מובן מאליו. מחר במועדון הכושר הזה ובאחרים, אצפה למגבונים ועוד אכעס אם לא אקבל אותם או אם לא יהיו מספיק קרובים למתקן. לכן, בניגוד למאמרים שאני קוראת או שומעת, ה"וואו" הוא חשוב, הוא מיוחד, הוא ממתג את העסק במקום אחר, אבל הוא רגעי מטבעו וגם סובייקטיבי. תחושת ה"וואו" היא תחושה רגעית, שלדעתי, אי אפשר לסמוך עליה. גם מה ש"וואו" אצלי הוא דבר מובן מאליו למישהו אחר, שמגיע למכון הכושר 5 פעמים בשבוע.

הפיתרון: לשמור על רמת שירות גבוהה כל הזמן

זה אולי עניין של גישה, ובטח של גיל, אבל הניסיון שלי מלמד, שגימיקים הם נחמדים, ואסור לזלזל בהם, אבל הם לא יכולים לבוא במקום שמירה על רמת שירות גבוהה. וזהו הסוד של שיפור השירות. אם אני לא רוצה שה"וואו" יישאר ברמת הגימיק, אני צריכה לצרף אותו לשמירה על איכות שירות גבוהה ביותר. אם אני חוזרת לדוגמה של חדר כושר, רמת שירות גבוהה היא שמירה על ניקיון בסביבה, נראות המתקנים, בטיחות המתקנים, שירות לקוחות נעים, הדרכה מקצועית ומסורה, נגישות ואמצעי תחבורה למקם. אם לא אשמור עליהם, וזה לא קל, ובוודאי מייגע, לא יעזרו לי כל ה"וואים" שאייצר אצל הלקוחות שלי. זוהי חווית הלקוח שאני רוצה ומחויב לה: איכות שירות ללא פשרות.